Automatyzacje w CRM: co ustawić na start, a czego nie
Automatyzacje w CRM przejmują rzeczy, o których łatwo zapomnieć: zadanie telefonu po nowym zapytaniu, przypomnienie o wycenie, powrót do klienta po kilku miesiącach. Rozmowę, negocjacje i decyzje zostawiasz ludziom. Na start wystarczy kilka prostych scenariuszy, które sprawdzisz w symulacji, zanim ruszą.
Jak działa automatyzacja w CRM
Każda automatyzacja ma trzy części: zdarzenie, które ją uruchamia, czas oczekiwania i działanie. Zdarzeniem jest na przykład nowe zapytanie, zmiana etapu albo zamknięcie sprawy. Działaniem może być zadanie dla osoby, powiadomienie, wiadomość do klienta albo przypomnienie na przyszłość.
Dobra automatyzacja wie też, kiedy przestać. Jeśli agent oddzwonił do klienta, przypomnienie o telefonie nie ma już sensu. Najprościej myśleć o tym jak o asystencie, który pilnuje kalendarza. On nie rozmawia z klientem za Ciebie. Pamięta, że trzeba zadzwonić, i mówi o tym we właściwej chwili.
Automatyzacje w CRM: siedem scenariuszy na start
Te scenariusze dają dużo przy małym ryzyku. Większość tworzy zadania i przypomnienia dla zespołu, a tylko dwa przygotowują coś dla klienta.
| Zdarzenie | Co robi system | Po co |
|---|---|---|
| Nowe zapytanie | Przydziela je właściwej osobie i tworzy zadanie telefonu na 15 minut | Nikt nie zakłada, że oddzwoni ktoś inny |
| Nikt nie oddzwonił w 30 minut | Wysyła powiadomienie do administratora | Zapytanie nie czeka do jutra |
| Nowe zapytanie z formularza | Wysyła klientowi pierwszą wiadomość z szablonu | Klient wie, że ktoś przeczytał jego wiadomość |
| Wycena wysłana | Po 3 dniach o 10:00 daje opiekunowi zadanie: zapytaj o decyzję | Wycena nie ginie w skrzynce klienta |
| Zlecenie wykonane | Po 3 dniach przygotowuje prośbę o opinię do zatwierdzenia | Opinie zbierasz regularnie, a nie od święta |
| Przegrana: wybrał inną ekipę | Po pół roku przypomina o kontakcie | Druga szansa, gdy trzeba coś poprawić albo zrobić dalej |
| Przegrana: odłożył prace | Po 3 miesiącach przypomina, żeby zapytać, czy temat wrócił | Klient nie trafi do kogoś innego, gdy będzie gotowy |
W Getbuild.pl firmy usługowe dostają większość tych scenariuszy gotowych. Nowe zapytanie tworzy zadanie „Oddzwoń do klienta” na 15 minut, z notatką: zapytaj o rodzaj prac, adres i najlepszy termin oględzin. Gdy nikt nie oddzwoni w 30 minut w godzinach pracy, administrator dostaje powiadomienie. Przypomnienie o wycenie przychodzi w dni robocze. Biura nieruchomości zaczynają od gotowych szablonów scenariuszy od Getbuild.pl i zmieniają to, co nie pasuje.
Co automatyzować, a czego nie
Automatyzuj to, co jest powtarzalne i ma jasny moment. Zadanie po zapytaniu, przypomnienie po wycenie i prośba o opinię po zakończonej pracy wyglądają za każdym razem tak samo. Jeśli potrafisz opisać zasadę jednym zdaniem zaczynającym się od słowa „gdy”, nadaje się do automatu.
Nie automatyzuj rozmowy. Klient, który pyta o szczegóły remontu albo negocjuje cenę mieszkania, chce rozmawiać z człowiekiem. Automat nie usłyszy wahania w głosie i nie zaproponuje ustępstwa, które ma sens. Negocjacje, odpowiedź na reklamację i trudne wiadomości piszesz sam. Automatyzacja może najwyżej przypomnieć, że czas na taką rozmowę.
Zanim włączysz nową automatyzację
- wiesz, jakie zdarzenie ją uruchamia
- wiesz, kto dostaje zadanie albo powiadomienie
- automatyzacja kończy się, gdy ktoś już zadziałał
- wiadomość do klienta brzmi jak Ty, a nie jak automat
- sprawdziłeś scenariusz w symulacji
- wiesz, gdzie zobaczysz, co się uruchomiło
Symulacja i historia: sprawdzasz, zanim ruszy
Najwięcej szkody robi automatyzacja, która działa inaczej, niż myślałeś. Wyśle wiadomość do klienta, który już podpisał umowę, albo stworzy dziesięć zadań naraz. Dlatego każdy nowy scenariusz najpierw sprawdzasz na sucho.
W edytorze automatyzacji Getbuild.pl jest symulacja: sprawdzasz scenariusz, zanim zacznie działać naprawdę. Po włączeniu historia pokazuje, co się uruchomiło. Jeśli klient mówi, że dostał dziwną wiadomość, w historii znajdziesz scenariusz, który ją przygotował. Przez pierwszy tydzień po włączeniu zaglądaj do historii codziennie, potem raz w tygodniu wystarczy.
Wiadomości do klientów: zatwierdzanie, godziny i STOP
Zadanie dla siebie możesz zautomatyzować bez obaw. Wiadomość do klienta wymaga więcej ostrożności, bo wysłanej nie cofniesz.
W Getbuild.pl wiadomość może czekać w miejscu „Do zatwierdzenia”. Automat ją przygotowuje, a wychodzi dopiero po Twoim kliknięciu. Tak działa prośba o opinię po wykonanym zleceniu: system przygotowuje ją po trzech dniach, a opiekun zatwierdza. To dobry tryb na pierwsze tygodnie, kiedy jeszcze nie ufasz scenariuszowi.
Wysyłkę do klientów włącza administrator. SMS i email wychodzą wtedy od 8:00 do 20:00, ze stopką STOP, a klient może się wypisać. Nikt nie dostanie wiadomości w środku nocy tylko dlatego, że zapytanie przyszło o 23:00. SMS idą z Twojego konta SMSAPI, a maile z Twojego adresu Gmail albo Outlook po połączeniu konta.
Od czego zacząć w pierwszym tygodniu
Włącz najpierw scenariusze, które tworzą zadania i powiadomienia dla zespołu. Po tygodniu sprawdź w historii, czy zadania trafiały do właściwych osób. Dopiero potem dodaj wiadomości do klientów, na początku z zatwierdzaniem. Powroty po przegranej włącz od razu, bo zadziałają dopiero za kilka miesięcy, a każdy tydzień zwłoki to klienci, o których nikt nie przypomni.
Gdy podstawy działają, możesz pójść krok dalej. Funkcja Agenci w Getbuild.pl przygotowuje poranny brief, pilnuje powrotów do klientów, w biurach nieruchomości dba o oferty, a szefowi składa raport. To nadal pomoc w pamiętaniu, a nie zastępstwo za rozmowę z klientem.
Najczęstsze pytania
Czy automatyzacje w CRM wysyłają wiadomości bez mojej wiedzy?
Nie muszą. Wiadomość możesz ustawić jako „Do zatwierdzenia” i wtedy wychodzi dopiero po kliknięciu. Historia pokazuje, co i kiedy się uruchomiło.
Ile automatyzacji ustawić na początek?
Od 3 do 7. Zacznij od zadania po nowym zapytaniu, przypomnienia po wycenie i powrotów po przegranej. Kolejne dodawaj, gdy zobaczysz, że pierwsze działają.
Czy automatyzacja zadzwoni do klienta za mnie?
Nie. Automatyzacja w Getbuild.pl tworzy zadanie telefonu i przypomina o nim, ale rozmowę prowadzi człowiek.
O której wychodzą automatyczne wiadomości do klientów?
Od 8:00 do 20:00, gdy administrator włączy wysyłkę. Każda wiadomość ma stopkę STOP, żeby klient mógł się wypisać.
Czy muszę umieć programować, żeby ustawić automatyzację?
Nie. Na start bierzesz gotowy szablon scenariusza od Getbuild.pl i zmieniasz w edytorze tylko to, co u Ciebie wygląda inaczej.