Klient wybrał inną firmę: jak wrócić do niego po odmowie
Gdy klient wybrał inną firmę albo odłożył prace, zapisz powód odmowy i termin powrotu, zamiast skreślać go z listy. Po trzech miesiącach przy odłożonym remoncie i po pół roku przy innej ekipie odezwij się jedną krótką wiadomością z konkretnym pytaniem.
Odmowa to informacja, nie koniec
Każda odmowa mówi Ci coś o cenie, terminie albo o tym, jak prowadzisz rozmowę. Jeśli zapiszesz powód, po kilku miesiącach wiesz, gdzie tracisz zlecenia. Jeśli go nie zapiszesz, zostaje Ci tylko wrażenie, że wszyscy szukają najtańszych.
Klient, który dziś powiedział nie, za pół roku może mieć kolejną łazienkę, mieszkanie dla dziecka albo poprawki po innej ekipie. Wtedy zadzwoni do tego, kto pamiętał o nim bez natręctwa.
Dziękuję, że dałeś znać, to dla mnie ważne. Czy mogę zapytać, co zdecydowało? Cena, termin, a może coś w wycenie było niejasne? Pytam, żeby lepiej przygotowywać kolejne wyceny.
Zapytaj raz i przyjmij odpowiedź. Nie negocjuj w tej rozmowie i nie próbuj zmieniać decyzji klienta. Celem jest prawdziwy powód i dobre zakończenie, po którym klient bez oporu odbierze od Ciebie telefon za kilka miesięcy.
Powody odmowy i co z nimi zrobić
W Getbuild.pl zlecenie zamykasz jako Utracone i wybierasz powód z listy: za wysoka cena, wybrał inną ekipę, odłożył prace na później, nie pasował termin, przestał odpowiadać albo inne. Raport powodów przegranych zbiera je w jednym miejscu, więc po kwartale widzisz, czy przegrywasz ceną, terminem czy ciszą po wycenie.
| Powód | Co zrobić od razu | Kiedy wrócić |
|---|---|---|
| Za wysoka cena | zapytaj, z czym klient porównuje, zaproponuj mniejszy zakres albo prace w etapach | gdy klient sam wróci albo za kilka tygodni, zadanie ustawiasz sam |
| Wybrał inną ekipę | podziękuj, życz powodzenia, zostaw kontakt | po pół roku, system przypomni sam |
| Odłożył prace na później | zapytaj o przybliżony miesiąc startu i zapisz go w notatce | po 3 miesiącach, system przypomni sam |
| Nie pasował termin | zapisz, jaki termin by pasował, i sprawdź swój grafik | przed terminem, który pasuje klientowi, zadanie z datą |
| Przestał odpowiadać | wyślij jedną wiadomość z pytaniem, na które odpowiada się tak albo nie | raz, po 2 do 3 miesiącach |
| Inne | zapisz w notatce, co dokładnie się stało | zależnie od powodu, zadanie z datą |
Powrót do klienta po odmowie: przypomnienia, które ustawiają się same
Dwa powody mają w Getbuild.pl gotowe powroty. Gdy klient wybrał inną ekipę, po pół roku dostajesz zadanie „Odezwij się do klienta” z notatką, żeby zapytać o kolejne prace. Gdy klient odłożył prace na później, po 3 miesiącach system przypomina, żeby zapytać, czy prace są znów aktualne, i zaproponować nowy termin oględzin.
Przy pozostałych powodach ustawiasz zadanie z datą sam, w chwili zamykania zlecenia. Zajmuje to kilka sekund, a w wybranym dniu zadanie pojawia się na pulpicie. Jeśli chcesz, dołożysz własny powrót w edytorze automatyzacji i sprawdzisz go w symulacji, zanim ruszy. Pomaga też funkcja Agenci, która przygotowuje powroty do klientów.
Wiadomości na powrót
Wiadomość powrotna ma jeden cel: sprawdzić, czy temat żyje. Nie przypomina o starej wycenie, nie wypomina wyboru innej ekipy i nie zawiera oferty specjalnej. Krótko, po imieniu, z jednym pytaniem.
Dzień dobry [imię], tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Kilka miesięcy temu rozmawialiśmy o pracach pod adresem [adres]. Czy temat jest znów aktualny? Jeśli tak, chętnie umówię nowe oględziny.
Temat: Czy mogę w czymś pomóc?
Dzień dobry [imię],
pół roku temu rozmawialiśmy o remoncie pod adresem [adres]. Mam nadzieję, że prace poszły dobrze.
Jeśli planujesz kolejne prace albo coś wymaga poprawki, chętnie przyjadę i obejrzę. Wystarczy, że odpiszesz na tego maila.
Pozdrawiam,
[Twoje imię]
[nazwa firmy]
Dzień dobry [imię], tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Nie chcę przeszkadzać, więc zapytam krótko: czy wycena prac pod adresem [adres] jest jeszcze aktualna? Wystarczy odpisać tak albo nie.
Czego nie robić
- nie krytykuj ekipy, którą wybrał klient, nawet gdy sam narzeka
- nie obniżaj ceny w pierwszej wiadomości po odmowie, bo klient uzna, że wycena była zawyżona
- nie pisz co tydzień, jeden powrót w dobrym momencie działa lepiej niż pięć przypomnień
- nie udawaj, że odmowy nie było, napisz wprost, że wracasz po czasie
- nie wysyłaj wiadomości handlowych bez zgody klienta na taki kontakt
Najczęstsze pytania
Czy wypada odezwać się do klienta, który wybrał inną firmę?
Tak, jeśli robisz to raz, po kilku miesiącach i z konkretnym pytaniem. Klient pamięta firmy, które przyjęły odmowę z klasą. Jedna wiadomość po pół roku nie jest natręctwem.
Jak odpowiedzieć klientowi, który wybrał inną firmę?
Krótko i bez żalu. Podziękuj za informację, zapytaj, co zdecydowało, życz powodzenia i powiedz, że możesz pomóc przy kolejnych pracach. Bez negocjacji w tej samej rozmowie.
Po jakim czasie wrócić do klienta po odmowie?
Po 3 miesiącach, gdy klient odłożył prace, i po pół roku, gdy wybrał inną ekipę. Przy pozostałych powodach termin zależy od sytuacji, więc ustawiasz go sam w chwili zamykania zlecenia.
Czy obniżyć cenę, żeby odzyskać klienta?
Nie od razu. Najpierw zapytaj, z czym klient porównuje Twoją wycenę. Mniejszy zakres prac albo podział na etapy bywa lepszy niż rabat na to samo.
Co zrobić, gdy klient w ogóle nie odpowiada po wycenie?
Wyślij jedną wiadomość z pytaniem, na które wystarczy odpowiedzieć tak albo nie. Jeśli dalej jest cisza, zamknij zlecenie z powodem przestał odpowiadać i ustaw jeden powrót za kilka miesięcy.