Co to jest CRM: prosta definicja i przykłady z pracy
Co to jest CRM w jednym zdaniu: program, w którym firma trzyma wszystkich klientów razem z historią kontaktu i następnym krokiem przy każdym z nich. Skrót pochodzi od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zarządzania relacjami z klientami. W praktyce to wspólna pamięć firmy, która sama przypomina o telefonie, wycenie albo spotkaniu.
Co to jest CRM i skąd ta nazwa
CRM to skrót od Customer Relationship Management, po polsku zarządzanie relacjami z klientami. Brzmi poważnie, ale chodzi o proste rzeczy: kto się odezwał, czego potrzebuje, co mu obiecałeś i kiedy masz się odezwać. Tym słowem nazywa się zarówno sposób pracy, jak i program, który go wspiera. W rozmowie prawie zawsze chodzi o program.
Gdy ktoś mówi „system CRM”, ma na myśli to samo. Dziś to zwykle aplikacja w przeglądarce, do której logują się wszyscy w firmie, z komputera i z telefonu. Każdy widzi tych samych klientów i te same ustalenia, więc nikt nie dzwoni do kolegi z pytaniem, co było z panią z Orłowa.
Co przechowuje system CRM
System CRM przechowuje wszystko, co dotyczy relacji z klientem, w jednym miejscu i w kolejności, w jakiej się działo. Karta klienta zbiera dane kontaktowe, notatki z rozmów, wysłane wiadomości, dokumenty i zgody. Do tego dochodzi etap, na którym klient jest, oraz data następnego kroku. Tabela pokazuje, jak to wygląda w dwóch różnych firmach.
| Co zapisujesz | Biuro nieruchomości | Firma remontowa |
|---|---|---|
| Dane klienta | Telefon, email, czego szuka | Telefon, email, adres prac |
| Historia kontaktu | Rozmowy, prezentacje, wysłane oferty | Rozmowy, oględziny, wysłana wycena |
| Etap | Prezentacja umówiona | Wycena wysłana |
| Następny krok | Zapytać o opinię po prezentacji | Zapytać o decyzję w czwartek |
| Źródło | Portal ogłoszeń albo polecenie | Formularz na stronie albo polecenie |
| Dokumenty i zgody | Umowa pośrednictwa, zgoda RODO | Wycena, zgoda RODO |
Co CRM robi, a czego zwykła baza nie zrobi
Baza przechowuje, CRM działa. Różnicę widać w chwili, gdy przychodzi termin. Wiersz w arkuszu z klientem, który prosił o telefon za dwa tygodnie, wygląda dziś dokładnie tak samo jak za dwa tygodnie. Arkusz nie wie, która jest godzina. CRM wie i podsuwa Ci tego klienta na liście zadań w dniu, w którym masz zadzwonić.
- przypomina o następnym kroku, gdy przychodzi jego termin
- przydziela nowe zapytanie konkretnej osobie, żeby nie wisiało bez opiekuna
- tworzy zadania i planuje wiadomości według reguł, które ustawisz raz
- pokazuje, skąd przychodzą klienci i na którym etapie odpadają
- zapisuje, kto i co zmienił, gdy w firmie pracuje kilka osób
Jeśli dziś trzymasz klientów w arkuszu i zastanawiasz się, czy to już moment na zmianę, dokładne porównanie znajdziesz w poradniku CRM czy Excel. W skrócie: arkusz wystarcza, dopóki jedna osoba pamięta wszystko sama.
Kto potrzebuje CRM
CRM przydaje się każdej firmie, która sprzedaje po rozmowie, a nie jednym kliknięciem. Od pierwszego zapytania do decyzji mija kilka dni albo kilka miesięcy, a po drodze jest kilka kontaktów: telefon, spotkanie, oferta, pytanie o decyzję. Każdy z nich można przegapić. Tak pracuje biuro nieruchomości, firma remontowa, ekipa wykończeniowa, montażysta okien czy studio projektowania wnętrz.
Mniej skorzysta firma, która sprzedaje szybko i w dużej skali, na przykład sklep internetowy. Tam klient sam przechodzi przez koszyk, a rozmowa zdarza się rzadko. Taka firma potrzebuje raczej narzędzi do zamówień i wysyłek niż programu, który pilnuje powrotów do klientów.
Dzień z CRM w biurze nieruchomości
Agentka zaczyna dzień od pulpitu. Widzi dwa telefony do oddzwonienia, prezentację o 11:00 i kupującego, który w linku z ofertami zaznaczył przy jednym mieszkaniu „chcę prezentację”. Dzwoni do niego jako pierwszego, bo to najcieplejszy temat dnia.
W południe przez formularz na stronie biura wpada nowe zapytanie. System przydziela je według zasad biura, a agentka dostaje powiadomienie na telefon. Po prezentacji wpisuje dwa zdania notatki i ustawia następny krok: telefon w piątek z pytaniem o decyzję. Wieczorem nie musi niczego pamiętać, bo każdy klient ma zapisany kolejny ruch. Więcej o pracy biura z CRM przeczytasz w poradniku o CRM dla biura nieruchomości.
Dzień z CRM w firmie remontowej
Właściciel firmy wykończeniowej jest od rana na budowie i nie siedzi przy komputerze. O 9:40 przez formularz na stronie przychodzi zapytanie o remont łazienki. W Getbuild.pl gotowa automatyzacja od razu tworzy zadanie „Oddzwoń do klienta” na 15 minut, z notatką, o co zapytać: rodzaj prac, adres i najlepszy termin oględzin. Gdy nikt nie oddzwoni w 30 minut w godzinach pracy, administrator dostaje powiadomienie.
O 10:00 pojawia się kolejne zadanie: trzy dni temu poszła wycena do innego klienta i trzeba zapytać o decyzję. Właściciel dzwoni w przerwie, zapisuje, że klient czeka na kredyt, i ustawia powrót za dwa tygodnie. Na koniec dnia wysyła z gotowego szablonu SMS przypominający o jutrzejszych oględzinach. Nie przegląda zeszytu ani starych wiadomości, bo plan na jutro już jest.
Jak zacząć z CRM
Zacznij od małego zakresu i dokładaj resztę, gdy poczujesz potrzebę. Gdy próbujesz ustawić wszystko pierwszego dnia, łatwo utknąć w ustawieniach, zanim dodasz pierwszego klienta.
- Zbierz klientów w jednym pliku. Przepisz kontakty z telefonu, zeszytu i starych arkuszy do jednego pliku. Nie musi być idealny. Ważne, żeby każdy klient miał imię, telefon i jedno zdanie o tym, czego chciał.
- Ułóż etapy tak, jak naprawdę pracujesz. Wystarczy pięć do siedmiu etapów, od zapytania po zakończenie. W biurze to na przykład zapytanie, prezentacja, negocjacje i umowa. W usługach zapytanie, oględziny, wycena i realizacja.
- Podłącz miejsce, z którego przychodzą zapytania. Zacznij od jednego źródła, na przykład formularza na stronie. Każde zapytanie, którego nie musisz przepisywać, to jedno zapytanie mniej do zgubienia.
- Wprowadź jedną zasadę. Każdy klient ma datę następnego kroku. Ta jedna zasada robi z bazy działający CRM, bo system ma Ci o czym przypominać.
W Getbuild.pl pierwszy miesiąc jest bezpłatny, bez karty i bez umowy. Po wysłaniu formularza oddzwaniamy w ciągu 24 godzin, przenosimy Twoich klientów z Excela albo innego programu, a link do gotowego biura przychodzi mailem.
Najczęstsze pytania
Co to jest CRM w prostych słowach?
Program, w którym trzymasz klientów, historię rozmów z nimi i datę następnego kontaktu. Przypomina Ci, co i kiedy zrobić, więc nie musisz wszystkiego pamiętać.
Czy CRM to to samo co baza klientów?
Nie. Baza tylko przechowuje dane. CRM dodaje do nich etap, następny krok i przypomnienia, więc mówi Ci, co zrobić, a nie tylko, kim jest klient.
Do czego służy system CRM w małej firmie?
Do tego, żeby żadne zapytanie nie zginęło i żeby każdy klient dostał odpowiedź na czas. W małej firmie jedna osoba często sprzedaje, wycenia i pracuje, więc pamięć systemu zastępuje dział sprzedaży, którego nie ma.
Czy CRM trzeba instalować na komputerze?
Nie zawsze. Wiele systemów działa w przeglądarce. Getbuild.pl działa w przeglądarce na komputerze i telefonie, a aplikację na telefon dodajesz prosto z przeglądarki, bez sklepu z aplikacjami.
Ile trwa wdrożenie CRM?
W małej firmie podstawy ustawisz w kilka dni: import klientów, etapy i jedno źródło zapytań. Dłużej trwa nawyk, czyli zapisywanie następnego kroku po każdej rozmowie.