Słownik pojęć CRM: 40 haseł prostym językiem

Opublikowano 5 listopada 2026

Słownik pojęć CRM zbiera 40 słów, które słyszysz przy wyborze i codziennym używaniu systemu w biurze nieruchomości albo w firmie usługowej. Każde hasło wyjaśniamy w jednym do trzech zdań, bez żargonu, a tam, gdzie to pomaga, dopisujemy, jak wygląda to w Getbuild.pl.

Hasła są ułożone według tego, kiedy je spotkasz: przy pracy z klientem, przy obsłudze systemu, przy nieruchomościach i usługach oraz przy danych osobowych. Każdą definicję da się zrozumieć bez czytania reszty strony. Jeśli w Twoim biurze jakieś słowo znaczy coś trochę innego, nic się nie dzieje, byle cały zespół rozumiał je tak samo.

Słownik pojęć CRM: klient, zgłoszenie i sprzedaż

CRM: Program do prowadzenia relacji z klientami. Trzyma kartę każdej osoby z historią kontaktu, pokazuje następny krok i przypomina o powrocie. Nazwa to skrót od angielskiego customer relationship management.
Lead: Osoba, która okazała zainteresowanie Twoją usługą, ale nie prowadzisz z nią jeszcze konkretnej sprawy. W Getbuild.pl do nowych leadów masz skrót prosto z ikony aplikacji na telefonie.
Zapytanie: Pierwsza wiadomość od klienta: formularz, mail, telefon albo odpowiedź na ogłoszenie. Zapytanie to zdarzenie, a lead to osoba, która za nim stoi.
Źródło zgłoszenia: Miejsce, z którego przyszedł klient, na przykład portal, formularz na stronie, polecenie albo reklama. Zapisane przy każdym kliencie pokazuje, które źródło daje transakcje, a które tylko telefony.
Lejek sprzedaży: Ciąg etapów, przez które przechodzi klient od pierwszego kontaktu do transakcji. Na każdym etapie część osób odpada, stąd kształt lejka i nazwa.
Etap: Jeden krok lejka, na przykład nowe zgłoszenie, rozmowa, prezentacja, negocjacje. Etap mówi, gdzie klient jest teraz. W Getbuild.pl nazwy etapów zmieniasz i dodajesz nowe.
Ścieżka klienta: Zaplanowany ciąg działań wobec klienta, od zgłoszenia po czas po transakcji. Lejek mówi, gdzie klient jest, a ścieżka, co zrobić dalej. W Getbuild.pl część kroków system robi sam, na przykład pierwszą wiadomość albo zadanie telefonu.
Follow up: Ponowny kontakt z klientem po rozmowie, wysłanej ofercie albo prezentacji, żeby przejść do następnego kroku. Dobry follow up ma konkretny powód i jedno pytanie.
Konwersja: Przejście klienta na kolejny etap albo do transakcji. Liczysz ją, dzieląc liczbę osób, które przeszły dalej, przez liczbę wszystkich na danym etapie. Przykład: z 20 zapytań 5 osób umówiło prezentację, czyli co czwarta.
Koszt pozyskania klienta: Ile wydajesz na zdobycie jednego klienta z danego źródła: wydatki na źródło w danym okresie dzielisz przez liczbę klientów, którzy z niego przyszli. Raporty Getbuild.pl pokazują koszty źródeł obok wyników.
Czas reakcji: Czas od wpłynięcia zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi firmy. Im krótszy, tym mniejsza szansa, że klient w międzyczasie umówi się z kimś innym. Getbuild.pl ma osobny raport czasu reakcji.
Ocena zgłoszenia: Oznaczenie przy nowym zgłoszeniu, które podpowiada, jak bardzo jest obiecujące. W Getbuild.pl każde zgłoszenie dostaje ocenę, więc wiesz, od kogo zacząć.
Rozdział zgłoszeń: Zasada, według której nowe zgłoszenia trafiają do osób w zespole. W Getbuild.pl rozdzielasz je po równo, według wag, według źródła albo kierujesz wszystkie do jednej osoby.
Opiekun: Osoba w firmie odpowiedzialna za danego klienta albo sprawę. Do niej trafiają zadania i przypomnienia, a klient wie, z kim rozmawia.
Powód przegranej: Zapisana przyczyna, dla której klient zrezygnował albo wybrał kogoś innego, na przykład cena, termin albo brak odpowiedzi. W Getbuild.pl zapisujesz go przy przegranej, a raport pokazuje, które powody się powtarzają.

Codzienna praca w systemie

Pulpit: Ekran startowy CRM, który pokazuje, co masz dziś zrobić. W Getbuild.pl na pulpicie jest też kod QR do instalacji aplikacji na telefonie.
Zadanie: Konkretna czynność z terminem i osobą odpowiedzialną, na przykład telefon do klienta jutro o 10:00. W Getbuild.pl zadania widzisz w kalendarzu obok spotkań.
Duplikat: Dwie karty tej samej osoby w bazie, zwykle przez inny zapis numeru albo literówkę w nazwisku. Duplikat rozbija historię kontaktu na części. W Getbuild.pl takie karty scalasz w jedną.
Pole własne: Dodatkowe pole na karcie klienta, które tworzysz sam, gdy standardowe nie wystarczają, na przykład forma finansowania zakupu albo rodzaj prac. Getbuild.pl pozwala dodawać pola własne.
Import: Wgranie danych z pliku do systemu, na przykład listy klientów z arkusza. Getbuild.pl przyjmuje pliki Excel, CSV i ZIP, a przy starcie pomagamy w imporcie.
Eksport: Pobranie danych z systemu do pliku. W Getbuild.pl raporty eksportujesz do Excela, a wszystkie dane biura pobierasz w jednym pliku, kiedy chcesz.
Automatyzacja: Reguła, która wykonuje krok za Ciebie: tworzy zadanie, przypomina albo planuje powrót do klienta. Edytor automatyzacji w Getbuild.pl ma historię i symulację, więc sprawdzasz scenariusz, zanim ruszy.
Wyzwalacz: Zdarzenie, które uruchamia automatyzację, na przykład nowe zgłoszenie, zmiana etapu albo upływ kilku dni od wysłania wyceny. Bez wyzwalacza automatyzacja nie wie, kiedy ruszyć.
Webhook: Adres, pod który inny program wysyła dane w chwili, gdy coś się wydarzy, na przykład ktoś wypełni formularz. Przez webhooki zgłoszenia z innych narzędzi wpadają do Getbuild.pl bez przepisywania.
Integracja: Połączenie CRM z innym narzędziem, żeby dane przepływały same. W Getbuild.pl to na przykład kalendarz Google w obie strony, poczta Gmail albo Outlook, portale z ofertami, Zapier i Make.
Szablon wiadomości: Gotowy tekst SMS albo email z miejscami na imię i szczegóły sprawy. Oszczędza pisania od zera i wyrównuje jakość odpowiedzi w zespole. W Getbuild.pl wiadomość może czekać w sekcji Do zatwierdzenia i wyjść dopiero po kliknięciu.
Aplikacja z przeglądarki (PWA): Aplikacja, którą instalujesz na telefonie prosto ze strony, bez sklepu z aplikacjami. Ma ikonę i powiadomienia. Getbuild.pl instalujesz w ten sposób, a ikona ma skróty, na przykład Dodaj klienta i Zadania na dziś.

Nieruchomości i usługi

Dopasowanie ofert: Porównanie tego, czego szuka kupujący, z ofertami w bazie biura. W Getbuild.pl przy kliencie widzisz pasujące oferty i wysyłasz mu link, w którym na każdą reaguje: polubię, może, nie albo chcę prezentację.
Prezentacja nieruchomości: Spotkanie, na którym agent pokazuje nieruchomość kupującemu albo najemcy. W Getbuild.pl klient sam wybiera termin z linku, może potwierdzić prezentację podpisem palcem na ekranie, a po wszystkim zostawić opinię.
Pozyskanie oferty: Zdobycie od właściciela nieruchomości do sprzedaży albo wynajmu. Kończy się umową pośrednictwa, która według art. 180 ust. 3 ustawy o gospodarce nieruchomościami wymaga formy pisemnej lub elektronicznej pod rygorem nieważności.
Umowa na wyłączność: Umowa pośrednictwa, w której właściciel powierza sprzedaż albo wynajem tylko jednemu biuru na ustalony czas. Czas trwania i wynagrodzenie zależą od tego, co strony zapiszą w umowie.
Oględziny: W firmie remontowej albo wykończeniowej wizyta u klienta przed wyceną, żeby zobaczyć zakres prac na miejscu. W nieruchomościach tak nazywa się też obejrzenie lokalu przez kupującego. W drodze zlecenia dla usług w Getbuild.pl oględziny są osobnym etapem.
Wycena: W usługach zakres prac z ceną, który wysyłasz klientowi po oględzinach, a w nieruchomościach oszacowanie ceny, za jaką da się sprzedać lokal. Getbuild.pl nie liczy kosztorysów, ale w usługach trzy dni po wysłaniu wyceny daje opiekunowi zadanie, żeby zapytał o decyzję.

Dane osobowe, zgody i logowanie

Administrator danych: Firma, która zbiera dane swoich klientów i odpowiada za to, jak są używane. Gdy biuro pracuje w CRM, administratorem danych klientów jest biuro, a nie dostawca programu. Administrator musi być w stanie wykazać, że osoba wyraziła zgodę (RODO art. 7 ust. 1).
Podmiot przetwarzający: Firma, która przetwarza dane na polecenie administratora, na przykład dostawca CRM. Getbuild.pl przetwarza dane klientów na polecenie biura.
Umowa powierzenia: Umowa między administratorem a podmiotem przetwarzającym, która opisuje zasady przetwarzania danych. Według RODO art. 28 przetwarzanie na zlecenie administratora wymaga takiej umowy. Umowę powierzenia Getbuild.pl przeczytasz w całości na stronie Umowa powierzenia.
Zgoda marketingowa: Zgoda klienta na informacje handlowe, na przykład nowe oferty wysyłane z Twojej inicjatywy. Od 10 listopada 2024 Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga uprzedniej zgody odbiorcy na informacje handlowe i marketing bezpośredni przez telefon i email. W Getbuild.pl zgody zapisują się przy karcie klienta.
Logowanie dwuetapowe: Logowanie w dwóch krokach: najpierw link z maila albo konto Google lub Microsoft, potem kod z aplikacji do kodów w telefonie. Samo przejęcie skrzynki nie wystarczy, żeby ktoś wszedł do bazy. W Getbuild.pl obowiązuje każdego, także agentów.
Kod zapasowy: Kod, którym zalogujesz się, gdy nie masz pod ręką telefonu z aplikacją do kodów. Trzymaj kody w bezpiecznym miejscu poza telefonem. Getbuild.pl ma kody zapasowe właśnie na taki wypadek.
Klucz dostępu (passkey): Logowanie bez przepisywania kodu: telefon albo komputer potwierdza, że to Ty, odciskiem palca, twarzą albo blokadą ekranu. W Getbuild.pl klucz dostępu jest dodatkiem do aplikacji do kodów, a nie jej zamiennikiem.

Jak używać słownika w zespole

Najwięcej nieporozumień bierze się z tego, że dwie osoby tym samym słowem nazywają co innego. Dla jednego agenta lead to każdy telefon, dla drugiego tylko ktoś z budżetem i terminem. Ustalcie raz, co znaczą te słowa u Was, i tak samo nazwijcie etapy w CRM. Wtedy raport lejka i raport źródeł mówią prawdę, a nowa osoba szybciej wchodzi w pracę.

Najczęstsze pytania

Czym różni się lead od klienta?

Lead to osoba, która dopiero okazała zainteresowanie. Klientem nazywasz ją zwykle wtedy, gdy zaczynacie konkretną sprawę, na przykład po pierwszej rozmowie. Granicę ustala firma, ważne, żeby cały zespół trzymał się tej samej.

Czy lejek sprzedaży i ścieżka klienta to to samo?

Nie. Lejek pokazuje, na jakim etapie jest klient, a ścieżka mówi, co z nim zrobić dalej i kiedy. Jedno uzupełnia drugie.

Co znaczy follow up po polsku?

Ponowny kontakt, czyli powrót do klienta po wcześniejszej rozmowie. W biurze to najczęściej telefon albo wiadomość po wysłanej ofercie lub prezentacji.

Czy dostawca CRM jest administratorem danych moich klientów?

Nie. Administratorem jest Twoja firma, a dostawca przetwarza dane na Twoje polecenie na podstawie umowy powierzenia. Przy wątpliwościach prawnych zapytaj prawnika.

Co to jest PWA?

Aplikacja instalowana z przeglądarki, bez sklepu z aplikacjami. Masz ikonę na ekranie telefonu i powiadomienia, a nowa wersja przychodzi razem ze stroną.