Follow up: co to znaczy, przykłady i gotowe szablony
Follow up, co to znaczy w praktyce: ponowny kontakt z klientem po rozmowie, spotkaniu albo wysłanej ofercie, żeby sprawa ruszyła dalej. Po polsku mówi się też działanie następcze, powrót do klienta albo po prostu przypomnienie się. Dobry follow up ma powód, termin i jedno proste pytanie.
Follow up: co to znaczy i jak to powiedzieć po polsku
Follow up to każdy kontakt, który wynika z poprzedniego i ma popchnąć sprawę o krok. Angielskie wyrażenie znaczy mniej więcej „pójść za czymś” albo „dopilnować”. W sprzedaży to telefon po prezentacji, mail po spotkaniu albo SMS po wysłanej wycenie.
Polskich odpowiedników jest kilka i każdy pasuje do trochę innej sytuacji:
- ponowny kontakt, gdy mówisz ogólnie o wracaniu do klienta
- działanie następcze, w pismach i bardziej oficjalnych rozmowach
- przypomnienie się, gdy klient długo milczy
- dopytanie, gdy czekasz na decyzję albo brakującą informację
Follow up nie jest pytaniem „czy coś już wiadomo” wysłanym bez powodu. Taki kontakt męczy klienta i niczego nie wnosi. Jak wracać, żeby nie być natrętnym, opisujemy osobno w poradniku o follow up bez natręctwa. Tu skupiamy się na tym, kiedy i z czym wracać.
Przykłady follow up w sprzedaży nieruchomości
W biurze nieruchomości follow up przychodzi po każdym ważnym kontakcie z kupującym i ze sprzedającym. Po prezentacji pytasz o wrażenia, zanim klient zdąży je zapomnieć. Po wysłaniu ofert pytasz, które z nich chce zobaczyć na żywo. Po pierwszej rozmowie ze sprzedającym wracasz z obiecanym zestawieniem cen podobnych mieszkań w okolicy albo z propozycją umowy.
W Getbuild.pl część tej pracy robi sam klient. Gdy wysyłasz mu link z ofertami, reaguje na każdą: polubię, może, nie albo chcę prezentację. Twój follow up zaczyna się wtedy od konkretu, bo wiesz, co mu się spodobało. Po prezentacji umówionej przez link klient zostawia opinię, a dopasowania pokazują, które nowe oferty pasują do tego, czego szuka.
Przykłady follow up w usługach
W firmie remontowej albo wykończeniowej follow up ma kilka stałych momentów: po zapytaniu, przed oględzinami, po wysłaniu wyceny, po wykonanej pracy i po odmowie. Najłatwiej przegapić moment po wycenie. Klient porównuje oferty, a wykonawca czeka, aż ktoś zadzwoni, i obie strony milczą.
Gotowe automatyzacje dla usług w Getbuild.pl obejmują te momenty. Trzy dni po wysłaniu wyceny, o 10:00 w dni robocze, opiekun dostaje zadanie, żeby zapytać klienta o decyzję. Trzy dni po wykonaniu zlecenia klient dostaje prośbę o opinię, którą opiekun najpierw zatwierdza. Gdy klient wybrał inną ekipę, po pół roku system przypomina o kontakcie, a gdy odłożył prace, po 3 miesiącach przypomina, żeby zapytać, czy prace są znów aktualne.
Trzy szablony follow up do skopiowania
Każdy szablon ma jeden cel i jedno pytanie. Zmień szczegóły pod siebie, ale nie dokładaj kolejnych próśb, bo klient nie odpowie wtedy na żadną.
Temat: Ustalenia z naszego spotkania
Dzień dobry [imię],
dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Tak jak się umówiliśmy, do [termin] przygotuję to, o czym rozmawialiśmy, i odezwę się z konkretną propozycją.
Jeśli w międzyczasie coś się zmieni w Pani lub Pana planach, wystarczy krótka odpowiedź na tę wiadomość.
Pozdrawiam
[Twoje imię]
[nazwa firmy]
Dzień dobry, tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Dzwonię w sprawie wyceny dla [adres], którą wysłaliśmy kilka dni temu. Chcę zapytać, czy wszystko jest jasne i czy pojawiły się pytania.
Jeśli potrzebuje Pani lub Pan więcej czasu, ustalmy, kiedy mam się odezwać. Czy [termin] będzie dobry?
Dzień dobry [imię], tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Pytam krótko, żeby nie przeszkadzać: czy temat [adres] jest nadal aktualny? Wystarczy odpisać TAK, NIE albo PÓŹNIEJ. Każda odpowiedź mi pomoże.
W nieruchomościach w drugim szablonie zamień wycenę na oferty, które wysłałeś. W usługach pierwszy szablon pasuje też po oględzinach, zanim wyślesz wycenę.
Przykładowy rytm follow up
Rytm to z góry ustalone momenty powrotu, dzięki którym nie zastanawiasz się za każdym razem, czy już wypada zadzwonić. Tabela to przykład do dopasowania, a nie reguła.
| Kiedy | Biuro nieruchomości | Firma usługowa |
|---|---|---|
| Ten sam dzień | Podsumowanie po prezentacji | SMS po zapytaniu i telefon |
| Dzień przed spotkaniem | Potwierdzenie terminu prezentacji | SMS przypominający o oględzinach |
| Po 3 dniach | Nowe oferty z dopasowania | Pytanie o decyzję po wycenie |
| Po tygodniu | Telefon z jednym konkretem | Druga próba, jeśli trwa cisza |
| Po miesiącu | Pytanie, czy plany się zmieniły | Ostatni kontakt i termin powrotu |
| Po 3 miesiącach | Powrót z nowymi ofertami | Pytanie, czy odłożone prace są aktualne |
| Po pół roku | Krótki kontakt przy okazji | Powrót do klienta, który wybrał inną ekipę |
Jak ustawić przypomnienia o follow up w CRM
Przypomnienie w CRM działa, gdy każdy kontakt kończy się datą następnego. Reszta to wygoda: reguły, szablony i lista na dziś.
- Kończ każdą rozmowę datą. Po telefonie albo spotkaniu zapisz przy kliencie następny krok i dzień. Bez daty system nie ma o czym przypominać.
- Powtarzalne powroty zapisz jako regułę. Jeśli po każdej wycenie dzwonisz po trzech dniach, ustaw to raz. W Getbuild.pl robisz to w edytorze automatyzacji, a symulacja pokazuje, co się stanie, zanim reguła ruszy.
- Przygotuj szablony. Zapisz w systemie swoje wersje wiadomości. Jeśli chcesz przeczytać każdą przed wysyłką, korzystaj z sekcji Do zatwierdzenia: wiadomość czeka i wychodzi dopiero po kliknięciu.
- Zapisuj powód przegranej. Klient, który odłożył prace albo wybrał kogoś innego, to nie koniec. Zapisany powód pozwala zaplanować powrót za kilka miesięcy.
- Zaczynaj dzień od listy. Pulpit pokazuje, co masz dziś zrobić, a powiadomienia przychodzą w aplikacji, mailem, jako push na telefon i w porannym podsumowaniu. Funkcja Agenci przygotowuje poranny brief i zajmuje się też powrotami do klientów.
Najczęstsze pytania
Jak jest follow up po polsku?
Najbliżej jest ponowny kontakt albo działanie następcze. W rozmowie z klientem mówi się po prostu: odezwę się, wrócę do tematu, przypomnę się.
Czy follow up to to samo co przypomnienie?
Nie. Przypomnienie jest dla Ciebie, a follow up dla klienta. CRM przypomina Ci o terminie, a Ty robisz follow up: dzwonisz albo piszesz z konkretem.
Ile razy robić follow up, zanim odpuszczę?
Ustal limit z góry, na przykład trzy próby w dwa tygodnie, różnymi kanałami. Potem zapisz termin powrotu za kilka miesięcy i daj klientowi spokój. Odpuszczasz rozmowę teraz, a nie klienta na zawsze.
Jak napisać follow up po wysłaniu oferty?
Krótko i z jednym pytaniem, na które łatwo odpowiedzieć. Przypomnij, czego dotyczy oferta, zapytaj, czy coś jest niejasne, i zaproponuj termin rozmowy.
Czy CRM może sam wysyłać follow up?
Tak, ale nie musi. W Getbuild.pl wiadomość może czekać w sekcji Do zatwierdzenia i wyjść dopiero po kliknięciu. Wysyłkę do klientów włącza administrator, a SMS i email wychodzą od 8:00 do 20:00.