Do kogo dzwonić najpierw: kolejka telefonów do klientów
Do kogo dzwonić najpierw: do osób z umówioną godziną, potem do nowych zgłoszeń i nieodebranych połączeń, dalej do powrotów obiecanych na dziś, a na końcu do zaległych spraw. Taka kolejka telefonów do klientów działa wtedy, gdy ustalisz ją raz i trzymasz się jej codziennie, zamiast układać ją od nowa każdego ranka.
Agent rzadko ma za mało telefonów do wykonania. Częściej ma ich za dużo i zaczyna od tych, które są przyjemne albo łatwe. Kolejka z regułami zdejmuje z Ciebie decyzję, od kogo zacząć, i chroni klientów, którzy najszybciej wystygną.
Kolejka telefonów do klientów: sześć reguł
- Umówiona godzina wygrywa. Jeśli klient prosił o telefon o 17:00, dzwonisz o 17:00, niezależnie od reszty kolejki. Obietnica z godziną jest najmocniejsza, bo klient na nią czeka i ją sprawdzi.
- Nowe zgłoszenia na górę. Osoba, która przed chwilą wysłała zapytanie, ma ogłoszenie przed oczami i chwilę na rozmowę. Za dwa dni będzie pytać, o które mieszkanie chodziło. Nowe zgłoszenie w godzinach pracy obsługujesz przed wszystkim, co może poczekać do popołudnia.
- Nieodebrane połączenia zaraz potem. Klient, który sam do Ciebie dzwonił, zrobił już pierwszy krok. Oddzwaniasz do niego tak jak do nowego zgłoszenia, a nie na końcu dnia.
- Powroty obiecane na dziś. To osoby, którym powiedziałeś, że odezwiesz się dziś. Dzwonisz do nich przed południem, żeby zostało miejsce na drugą próbę po południu.
- Zaległe zadania: zadzwoń albo przesuń. Zadanie z wczoraj nie może wisieć tydzień. Każde zaległe zadanie albo robisz dziś, albo świadomie przesuwasz na konkretny dzień z krótką notatką, dlaczego.
- Powroty bez pilnej sprawy na koniec. Klienci, którzy mówili „nie teraz” i których termin powrotu przypada na dziś, dostają telefon, gdy reszta kolejki jest pusta. Nie są mniej ważni, ale kilka godzin czekania im nie zaszkodzi.
Wśród nowych zgłoszeń zacznij od najmocniejszych
Gdy rano czeka kilka nowych zgłoszeń naraz, też potrzebujesz kolejności. Pomaga ocena zgłoszenia, czyli szybkie wskazanie, kto jest najbliżej decyzji. Nie chodzi o to, żeby słabsze pomijać. Chodzi o to, żeby najpierw porozmawiać z tymi, którzy mogą jeszcze dziś umówić prezentację.
- zgłoszenie dotyczy konkretnej oferty, a nie ogólnego pytania
- klient podał telefon i porę, kiedy można dzwonić
- pisze o terminie, na przykład o przeprowadzce za dwa miesiące
- wspomina o finansowaniu, na przykład o rozmowie z bankiem
- pyta o prezentację, a nie tylko o cenę
W Getbuild.pl każde zgłoszenie dostaje ocenę, żebyś wiedział, od kogo zacząć. Ocena to podpowiedź, a nie wyrok. Jeśli po rozmowie wiesz więcej, zapisujesz to w karcie klienta i to Ty decydujesz o kolejnym kroku.
Nieodebrane połączenia nie mogą ginąć w telefonie
Nieodebrane połączenie łatwo przeoczyć, zwłaszcza gdy w trakcie prezentacji wyciszasz telefon. Po wyjściu od klienta widzisz trzy nieznane numery i nie wiesz, który to nowy kupujący, a który kurier. Ustal zasadę: po każdym spotkaniu przeglądasz listę połączeń, a każde nieodebrane od klienta trafia do kolejki.
Jeśli biuro korzysta z Zadarmy, w Getbuild.pl można na życzenie włączyć rejestr połączeń. Wtedy nieodebrane połączenie samo tworzy zadanie, a połączenie od nieznanego numeru tworzy nowego klienta. Nie przepisujesz numerów z ekranu telefonu.
Zgłoszenia z maili portali: najpierw dodaj, potem dzwoń
Zapytania z portali często przychodzą mailem. Mówimy wprost: Getbuild.pl dziś nie pobiera ich z maili automatycznie. Takie zgłoszenie dodajesz ręcznie albo importem, a automat jest w planach. Dopóki go nie ma, trzymaj się prostej zasady.
Sprawdzaj skrzynkę z zapytaniami z portali o stałych porach, na przykład rano, w południe i po południu. Każde zapytanie od razu dodaj jako klienta, ze źródłem i ofertą, o którą pyta. Od tej chwili jest zwykłym nowym zgłoszeniem i wchodzi na górę kolejki. Zapytanie, które zostało tylko w skrzynce, łatwo przeoczyć, bo nikt poza Tobą go nie widzi.
| Sytuacja | Miejsce w kolejce | Od czego zacząć rozmowę |
|---|---|---|
| Klient prosił o telefon o konkretnej godzinie | dokładnie o tej godzinie | od ustaleń z ostatniej rozmowy |
| Nowe zapytanie z formularza na stronie | na górze kolejki | od oferty, o którą pyta, i jednego pytania o plany |
| Nieodebrane połączenie od klienta | razem z nowymi zgłoszeniami | od przeprosin i pytania, w czym możesz pomóc |
| Zapytanie z maila portalu | po dodaniu do CRM, jak nowe zgłoszenie | od ogłoszenia, przy którym klient napisał |
| Powrót obiecany na dziś | przed południem | od tego, na co klient czekał, na przykład decyzji banku |
| Zaległe zadanie z poprzednich dni | po obiecanych powrotach | od krótkiego przypomnienia, o czym rozmawialiście |
| Klient „nie teraz” z terminem na dziś | na końcu dnia | od powodu, dla którego odłożył decyzję |
Gdy klient nie odbiera
Ustal z góry, ile prób robisz i co dalej, bo inaczej jedno nieodebrane połączenie zamienia się w tydzień ciszy. Prosta reguła: dwie próby o różnych porach, potem krótki SMS z informacją, kiedy zadzwonisz znowu, i zadanie na ten dzień. Klient, który woli pisać, odpisze, a Ty nie musisz zgadywać.
Dzień dobry, tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Próbuję się dodzwonić w sprawie mieszkania przy [adres]. Zadzwonię jeszcze raz [termin]. Jeśli inna pora będzie wygodniejsza, wystarczy odpisać.
Pulpit pokazuje, co dziś zrobić
Kolejka działa tylko wtedy, gdy nie składasz jej ręcznie z pięciu miejsc. W Getbuild.pl pulpit pokazuje, co dziś zrobić, a nowe zgłoszenia widzisz na nim razem z oceną. Skróty Nowe leady i Zadania na dziś na ikonie aplikacji w telefonie prowadzą prosto do tych list, a licznik na ikonie mówi, ile czeka.
Powiadomienia przychodzą w aplikacji, mailem, jako push na telefon i w porannym podsumowaniu. Funkcja Agenci przygotowuje poranny brief i powroty do klientów. Nowe zgłoszenia trafiają do agentów po równo, według wag, według źródła albo do jednej osoby, więc każdy wie, które telefony są jego.
Jedna kolejka dla całego biura
Gdy w biurze pracuje kilka osób, zapisz reguły i omówcie je na krótkim spotkaniu. Ustalcie, kto przejmuje nowe zgłoszenia, gdy agent jest na prezentacji, i ile może czekać nieodebrane połączenie. Wspólne reguły sprawiają, że klient dostaje ten sam poziom obsługi bez względu na to, do kogo trafił. Raport czasu reakcji pokaże, czy reguły działają w praktyce, czy tylko na papierze.
Najczęstsze pytania
Do kogo dzwonić najpierw, gdy rano czeka dziesięć nowych zgłoszeń?
Do tych z najwyższą oceną i z konkretną ofertą w zapytaniu. Resztę obdzwoń zaraz potem, tego samego dnia, a każdą rozmowę zapisz w karcie klienta.
Czy SMS może zastąpić pierwszy telefon do klienta?
Nie. SMS dobrze działa po nieodebranym połączeniu albo jako potwierdzenie, ale rozmowy nie zastąpi. W Getbuild.pl wiadomości SMS i email do klientów wychodzą od 8:00 do 20:00.
Czy zapytania z Otodom trafią do CRM same?
Nie, dziś nie. Zapytania z maili portali dodajesz ręcznie albo importem, a automat jest w planach. Same wpadają zgłoszenia z formularza na stronie, przez Zapier, Make, formularze leadów Google Ads i webhooki.
Co zrobić z zaległymi telefonami z poprzedniego tygodnia?
Przejrzyj je raz, od razu. Każdy wykonaj dziś albo przesuń na konkretny dzień z notatką, a sprawy bez szans zamknij z powodem przegranej.
Czy nieodebrane połączenia mogą same trafiać do CRM?
Tak, jeśli korzystasz z Zadarmy i włączysz rejestr połączeń, co robimy na życzenie. Nieodebrane połączenie tworzy wtedy zadanie, a numer, którego nie ma w bazie, tworzy nowego klienta.