Rozdział leadów między agentów: cztery sposoby i zasady
Rozdział leadów między agentów ustawisz na cztery sposoby: po równo, według wag, według źródła albo do jednej osoby. Wybór zależy od zespołu i źródeł zgłoszeń, a działa dopiero razem z jasnymi zasadami: kto oddzwania, w jakim czasie i kto przejmuje, gdy agent jest na urlopie.
Rozdział ma rozstrzygać jedną rzecz: kto odpowiada za nowego klienta od pierwszej minuty. Bez zasady zgłoszenie trafia do tego, kto pierwszy zobaczy maila, albo leży, bo każdy myśli, że zajął się nim ktoś inny. Oba scenariusze kończą się tak samo: klient czeka, a w tym czasie dzwoni do niego inne biuro.
Cztery sposoby: rozdział leadów między agentów w praktyce
| Sposób | Kiedy ma sens | Ryzyko |
|---|---|---|
| po równo | zespół o podobnym doświadczeniu, zgłoszenia podobnej jakości | dobre i słabe zgłoszenia rozkładają się przypadkowo |
| według wag | różne doświadczenie albo różny wymiar pracy | wagi ustawione raz i zapomniane, gdy zespół się zmienia |
| według źródła | agenci z własną specjalizacją, na przykład wynajem albo domy | urlop jednej osoby zatrzymuje całe źródło |
| do jednej osoby | jednoosobowe biuro albo koordynator pierwszego kontaktu | wszystko stoi, gdy ta osoba jest zajęta |
Po równo
Nowe zgłoszenia rozkładają się równo między agentów. To najprostszy sposób i budzi najmniej sporów, bo nikt nie ma poczucia, że kolega dostaje lepszych klientów. Sprawdza się, gdy agenci mają podobne doświadczenie i pracują w podobnym wymiarze.
Według wag
Wagi decydują, jaką część zgłoszeń dostaje każda osoba. Przykład: doświadczony agent ma wagę 2, nowa osoba na wdrożeniu wagę 1, więc doświadczony dostaje mniej więcej dwa razy więcej nowych klientów. Wagi przeglądaj co miesiąc, bo nowa osoba po kwartale może już pracować jak reszta zespołu.
Według źródła
Zgłoszenia z danego źródła trafiają do wskazanej osoby. Ma to sens, gdy w zespole jest ktoś, kto dobrze zna dany rodzaj klientów: wynajem, domy pod miastem, rynek pierwotny. Pilnuj tylko, żeby każde źródło miało zastępcę, bo inaczej urlop jednej osoby zatrzymuje cały strumień klientów.
Do jednej osoby
Wszystkie nowe zgłoszenia idą do jednej osoby. W jednoosobowym biurze to oczywiste. W większym zespole tak pracuje koordynator, który pierwszy oddzwania, ocenia, czego klient potrzebuje, i umawia go z agentem. Ryzyko jest jedno: gdy koordynator jest na spotkaniu albo chory, nikt nie odpowiada.
Jak wybrać sposób dla swojego biura
Zacznij od najprostszego sposobu, który pasuje, i zmieniaj go dopiero wtedy, gdy raport pokaże problem. W małym zespole o podobnym doświadczeniu zwykle wystarcza po równo. Gdy dochodzi nowa osoba, przejdź na wagi. Podział według źródła ma sens, gdy z danego źródła przychodzi tyle zgłoszeń, że ktoś może się na nim skupić.
W Getbuild.pl sposób rozdziału wybierasz w ustawieniach: po równo, według wag, według źródła albo do jednej osoby. Nowy klient trafia do właściwego agenta, a ten dostaje powiadomienie w aplikacji, mailem albo push na telefon. Zgłoszenia wpadają same z formularza na stronie, Zapiera, Make, formularzy leadów Google Ads i webhooków. Zapytania z maili portali dodajesz dziś ręcznie albo importem, automat jest w planach.
Zasady w zespole, które trzeba ustalić
Ustawienie w systemie to połowa sprawy. Druga połowa to kilka zasad, które zespół zna i których się trzyma. Zapisz je w jednym miejscu i przeczytajcie je razem na spotkaniu, a nowa osoba niech dostanie je pierwszego dnia.
Zasady rozdziału do ustalenia w biurze
- w jakim czasie agent oddzwania do nowego klienta w godzinach pracy
- co dzieje się ze zgłoszeniami po godzinach i w weekend
- kto przejmuje nowe zgłoszenia, gdy agent jest na urlopie albo chory
- kto dzwoni do obecnych klientów agenta podczas jego nieobecności
- czy agent może oddać klienta, z którym się nie dogaduje, i komu
- kto prowadzi klienta, który wraca po roku i trafia do innego agenta
- kto i jak często sprawdza, czy zasady działają
Urlop i choroba
Zastępstwo to zasada biura, ustalona z wyprzedzeniem. Decydujecie, kto przejmuje nowe zgłoszenia, a na czas urlopu zmieniasz ustawienie rozdziału tak, żeby trafiały do pozostałych osób albo do zastępcy. Dodaj sobie zadanie na dzień powrotu agenta, żeby przywrócić poprzednie ustawienie.
Z obecnymi klientami agenta pracuje w tym czasie zastępca, według Waszej zasady. Przed urlopem agent przegląda swoje zadania na najbliższe dni i zostawia krótkie notatki przy kartach klientów. Zastępca widzi wtedy całą historię kontaktu i nie dzwoni do klienta z pytaniem, o czym ostatnio rozmawiali.
Ocena zgłoszenia: od kogo zacząć
Rozdział mówi, kto zajmie się klientem, a ocena zgłoszenia podpowiada, w jakiej kolejności. Każde zgłoszenie w Getbuild.pl dostaje ocenę, więc agent, który rano ma kilku nowych klientów, wie, od kogo zacząć. Ocena to podpowiedź, a nie wyrok: zgłoszenie z niższą oceną też dostaje odpowiedź, tylko później.
Uprawnienia i dziennik zdarzeń
Przy rozdziale wraca pytanie, kto do czego ma dostęp. W Getbuild.pl zapraszasz osoby do biura, nadajesz im role i oddziały, a uprawnienia ustawiasz na osobę. Ustal w zespole, czego potrzebuje agent, koordynator i zastępca, i nadaj to każdemu osobno. Dziennik zdarzeń pokazuje, kto i co zmienił, co pomaga, gdy trzeba odtworzyć historię sprawy.
Jak sprawdzić, czy rozdział działa
Raz w miesiącu zestaw dwa raporty: czas reakcji i wyniki agentów. Gdy czas reakcji rośnie, sprawdź, czy któraś osoba nie dostaje zbyt wielu zgłoszeń przy zbyt wielu prezentacjach. Gdy ktoś ma wyraźnie słabsze wyniki, zobacz, z jakich źródeł dostaje klientów, zanim ocenisz jego pracę.
Najczęstsze pytania
Który sposób rozdziału leadów jest najlepszy?
Ten, który pasuje do Twojego zespołu dziś. W małym zespole o podobnym doświadczeniu zwykle wystarcza po równo, a wagi i źródła dodajesz, gdy pojawiają się różnice.
Co dzieje się z leadem, który przyszedł w nocy?
Trafia do agenta według ustawionego rozdziału i rano czeka na pulpicie razem z oceną zgłoszenia. Wiadomości SMS i email do klientów wychodzą z Getbuild.pl od 8:00 do 20:00.
Kto przejmuje zgłoszenia, gdy agent jest na urlopie?
Ten, kogo wskażesz w zasadach biura. Na czas urlopu zmieniasz ustawienie rozdziału, żeby nowe zgłoszenia trafiały do innych osób, a obecnych klientów prowadzi zastępca według Waszych ustaleń.
Jak ocena zgłoszenia ma się do rozdziału?
Rozdział wybiera osobę, a ocena podpowiada kolejność. Agent zaczyna od zgłoszeń z najwyższą oceną, ale odpowiada wszystkim.
Czy mogę zmienić sposób rozdziału w trakcie miesiąca?
Tak. Ustawienie zmieniasz, gdy potrzebujesz, na przykład na czas urlopu albo gdy dochodzi nowa osoba. Uprzedź zespół, zanim to zrobisz.