Lead sprzedażowy: co to jest i jak go obsłużyć
Lead sprzedażowy to osoba albo firma, która zostawiła Ci kontakt i dała znać, że może kupić: zadzwoniła, wypełniła formularz albo zapytała o ofertę. To jeszcze nie klient, tylko szansa, która bez odpowiedzi szybko stygnie. Najwięcej zależy od tego, co zrobisz w pierwszej godzinie.
Lead sprzedażowy: co to jest w praktyce
Lead sprzedażowy to zgłoszenie od kogoś, kto ma potrzebę, którą możesz spełnić. Słowo pochodzi z angielskiego, a po polsku mówi się też zapytanie, zgłoszenie albo potencjalny klient. Liczy się jedno: ta osoba sama dała znać, że jest zainteresowana, albo zostawiła kontakt w sytuacji, która na to wskazuje.
W biurze nieruchomości leadem jest osoba, która dzwoni w sprawie mieszkania z ogłoszenia, albo właściciel domu, który pyta, ile może za niego dostać. W firmie remontowej leadem jest ktoś, kto wpisał w formularzu „remont łazienki, Gdynia, od marca”. Numer z wizytówki zebranej na targach to na razie tylko kontakt. Leadem stanie się, gdy ta osoba powie, że czegoś potrzebuje.
Rodzaje leadów: zimny, ciepły i gorący
Leady dzieli się według tego, jak blisko są decyzji. Ten podział ustala kolejność pracy: z gorącym rozmawiasz dziś, ciepłego prowadzisz przez kilka tygodni, a do zimnego wracasz, gdy masz powód.
| Rodzaj | Co wiesz | Przykład | Co robisz |
|---|---|---|---|
| Gorący | Ma potrzebę, termin i pyta o konkret | Chce obejrzeć mieszkanie w tym tygodniu | Dzwonisz od razu i umawiasz spotkanie |
| Ciepły | Interesuje się, ale nie ma terminu | Pyta o remont kuchni na przyszły rok | Odpowiadasz i ustalasz termin powrotu |
| Zimny | Odezwał się dawno albo przy okazji | Pytał rok temu i zamilkł | Wracasz, gdy masz konkretny powód |
Temperatura leada się zmienia. Ciepły stygnie, gdy nikt się nie odzywa, a zimny potrafi się nagle rozgrzać, gdy klient dostanie kredyt albo sprzeda poprzednie mieszkanie. Dlatego przy każdym leadzie zapisuj, co wiesz o jego terminie, a nie samo to, że dzwonił.
Skąd się biorą leady
Leady przychodzą z miejsc, w których klient szuka rozwiązania albo pyta znajomych. Typowe źródła w małych firmach usługowych i w biurach nieruchomości to:
- formularz na stronie firmy i telefon pod numer podany na stronie
- portale ogłoszeń, na których biuro publikuje oferty
- polecenia od zadowolonych klientów i znajomych
- reklamy w wyszukiwarce, w tym formularze leadów Google Ads
- media społecznościowe i lokalne grupy mieszkańców
- tablica firmy na budowie albo baner „sprzedam” na balkonie
W Getbuild.pl zgłoszenia wpadają same z formularza na stronie, przez Zapier, Make, z formularzy leadów Google Ads i przez webhooki. Na życzenie podłączamy rejestr połączeń Zadarma: nieodebrane połączenie tworzy zadanie, a telefon od nieznanego numeru tworzy nowego klienta. Zapytania z maili portali, takich jak Otodom, dodajesz dziś ręcznie albo importem, a automat jest w planach. Leady z Facebooka i Instagrama będą wkrótce, dziś jeszcze nie.
Pierwsza godzina z nowym leadem
W pierwszej godzinie chodzi o trzy rzeczy: odpowiedzieć, dowiedzieć się, czego klient potrzebuje, i ustalić następny krok z datą. Klient, który pyta, może pisać w kilka miejsc naraz, więc liczy się, kto odezwie się pierwszy i konkretnie.
Pierwsza godzina z nowym leadem
- zapisz zgłoszenie w jednym miejscu razem ze źródłem
- sprawdź, czy ta osoba nie ma już karty, żeby nie powstał duplikat
- przypisz jedną osobę, która za niego odpowiada
- oddzwoń albo napisz, zanim klient wybierze kogoś innego
- zapytaj o potrzebę, miejsce i termin
- zapisz notatkę z rozmowy od razu, a nie wieczorem
- ustal następny krok z datą: spotkanie, oględziny albo telefon
- jeśli nie odbiera, wyślij krótki SMS i zaplanuj drugą próbę
Dzień dobry [imię], tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Dzwonię w sprawie Pani lub Pana zapytania o [adres] i nie udało mi się dodzwonić. Kiedy mogę oddzwonić? Wystarczy odpisać godzinę.
Ocena zgłoszenia: od kogo zacząć
Gdy przychodzi kilka leadów naraz, zaczynasz od tego, który jest najbliżej decyzji i ma najpełniejsze dane. Konkretna potrzeba, bliski termin i działający numer telefonu mówią więcej niż samo „proszę o kontakt”. Lead z polecenia zasługuje zwykle na szybszy telefon niż przypadkowe pytanie o cenę.
W Getbuild.pl każde zgłoszenie dostaje ocenę, żebyś wiedział, od kogo zacząć. Nowi klienci trafiają do osób w zespole po równo, według wag, według źródła albo do jednej osoby. W usługach gotowa automatyzacja tworzy przy nowym zapytaniu zadanie „Oddzwoń do klienta” na 15 minut, a gdy nikt nie oddzwoni w 30 minut w godzinach pracy, administrator dostaje powiadomienie.
Źródło zapisuj zawsze
Bez źródła nie wiesz, na co wydawać pieniądze i czas. Pytanie „skąd Pan o nas wie” zajmuje kilka sekund, a po kilku miesiącach pokazuje, które źródło daje zlecenia, a które tylko telefony. Raport lejka i źródeł w Getbuild.pl pokazuje, skąd są klienci i gdzie odpadają, a koszty źródeł widzisz obok wyników.
Lead a klient w lejku sprzedaży
Lead staje się klientem, gdy podpisze umowę albo zleci pracę. Wcześniej przechodzi przez etapy lejka i na każdym może odpaść. W usługach droga zlecenia w Getbuild.pl ma etapy Zapytanie, Kontakt, Oględziny, Wycena wysłana, Negocjacje, Realizacja i Wykonane, a obok jest etap Utracone. W biurze ścieżka klienta prowadzi od zgłoszenia przez prezentacje aż po czas po transakcji.
Gdy lead odpada, zapisz powód. W usługach do wyboru są: za wysoka cena, wybrał inną ekipę, odłożył prace na później, nie pasował termin, przestał odpowiadać i inne. Z czasem te powody powiedzą Ci więcej niż ankieta, bo pochodzą z prawdziwych rozmów.
Najczęstsze pytania
Co to jest lead w sprzedaży?
Osoba albo firma, która zostawiła kontakt i pokazała, że może kupić. Na przykład zadzwoniła w sprawie ogłoszenia albo wypełniła formularz z prośbą o wycenę.
Czym różni się lead od klienta?
Lead dopiero może kupić, a klient już kupił albo zlecił pracę. Pomiędzy jest kilka kroków: rozmowa, spotkanie lub oględziny, oferta lub wycena i decyzja.
Co to jest gorący lead?
Zgłoszenie od osoby, która ma konkretną potrzebę, bliski termin i pyta o szczegóły. Z gorącym leadem rozmawiasz tego samego dnia, najlepiej od razu.
Jak szybko odpowiadać na nowego leada?
W godzinach pracy od razu, a najpóźniej w ciągu godziny. Ustal taką zasadę dla całej firmy i sprawdzaj ją. W Getbuild.pl raport czasu reakcji pokazuje, jak szybko odpowiadasz na nowe zgłoszenia.
Czy leady z Facebooka trafią do Getbuild.pl same?
Jeszcze nie. Leady z Facebooka i Instagrama będą wkrótce. Dziś same wpadają zgłoszenia z formularza na stronie, przez Zapier i Make, z formularzy leadów Google Ads i przez webhooki.