Dlaczego klienci rezygnują: powody przegranych w CRM
Dlaczego klienci rezygnują, dowiesz się z własnych danych: zapisuj jeden powód przy każdej przegranej sprawie i raz w miesiącu sprawdzaj, który wraca najczęściej. Lista powodów ma być krótka, a każdy powód ma prowadzić do decyzji, co zmienić albo kiedy wrócić do klienta.
Po co zapisywać powody przegranej
Przegrana sprawa bez powodu to strata podwójna. Klient odszedł, a Ty nie wiesz, czy przez cenę, przez termin, czy przez to, że nikt nie oddzwonił. Po roku zostaje Ci wrażenie, że wszystkich odstrasza cena, choć może spora część klientów odeszła, bo za długo czekała na wycenę.
Zapisany powód zamienia wrażenie w liczbę. Po kilku miesiącach widzisz na przykład, że najwięcej spraw przepada po wycenie, bo klient przestaje odpowiadać. To konkretny problem, który ma konkretne rozwiązanie.
Jak ułożyć listę powodów utraty klienta
Dobra lista ma od 5 do 7 pozycji i mieści się na jednym ekranie. Każdy powód wyraźnie różni się od pozostałych, żeby dwie osoby przy tej samej sprawie wybrały to samo. Zawsze dodaj pozycję Inne, ale jeśli trafia tam dużo spraw, lista wymaga poprawki.
- powód opisuje, co zrobił klient, a nie co czuje sprzedawca
- jeden powód na sprawę, ten najważniejszy
- bez powodów, które znaczą to samo, na przykład drogo i za wysoka cena
- osobny powód dla klienta, który po prostu zniknął
- osobny powód dla odłożonej decyzji, bo to nie jest ostateczne nie
| Firma usługowa | Biuro nieruchomości (przykład) |
|---|---|
| Za wysoka cena | Cena |
| Wybrał inną ekipę | Kupił gdzie indziej |
| Odłożył prace na później | Wstrzymał decyzję |
| Nie pasował termin | Brak finansowania |
| Przestał odpowiadać | Przestał odpowiadać |
| Inne | Inne |
Lista dla firmy usługowej to gotowe powody, z którymi Getbuild.pl startuje w firmach remontowych, wykończeniowych i montażowych. Lista dla biura to przykład, który biuro dopasowuje do siebie. Sprzedający rezygnują z innych powodów niż kupujący, na przykład gdy wycofują nieruchomość ze sprzedaży, więc ich lista może wyglądać inaczej.
Zapis przy zamknięciu sprawy
Powód wpisujesz w chwili, gdy zamykasz sprawę, a nie na koniec miesiąca. Wtedy pamiętasz rozmowę i wiesz, co klient powiedział. W Getbuild.pl przy przegranej wybierasz powód z listy, a w notatce dopisujesz jedno zdanie szczegółów, na przykład: wybrał ekipę, która mogła zacząć od razu.
Nie bój się zamykać spraw. Sprawa, w której klient nie odpowiada od dwóch miesięcy, nie jest otwarta, tylko zapomniana. Zamknięcie z powodem Przestał odpowiadać jest uczciwsze i daje Ci szansę zaplanować powrót.
Comiesięczny przegląd w pięciu krokach
- Zbierz przegrane z miesiąca. Otwórz raport powodów przegranych za ostatni miesiąc. W Getbuild.pl to osobny raport, który w razie potrzeby eksportujesz do Excela.
- Sprawdź, który powód prowadzi. Patrz na liczbę spraw przy każdym powodzie. Powód, który wyraźnie wyprzedza resztę, to Twój temat na ten miesiąc.
- Przeczytaj notatki z kilku spraw. Liczba mówi co, notatki mówią dlaczego. Pięć notatek przy powodzie Za wysoka cena powie Ci, czy klienci mieli tańszą ofertę, czy nie rozumieli, za co płacą.
- Zestaw powód z etapem. Sprawdź, na którym etapie sprawy przepadły. Cisza po wycenie to inny problem niż cisza przed oględzinami.
- Wybierz jedną zmianę. Jedną, nie pięć. Zapisz ją i za miesiąc sprawdź, czy ten powód pojawia się rzadziej.
Co zmienić po wnioskach
Za wysoka cena
Ten powód nie zawsze znaczy, że jesteś za drogi. Może znaczyć, że klient nie widzi, za co płaci. Rozpisz wycenę na prace i materiały, dopisz, co jest w cenie, a czego nie ma. W biurze nieruchomości przy sprzedających bywa to sygnał, że trzeba lepiej pokazać, co biuro robi za swoją prowizję.
Wybrał inną ekipę albo kupił gdzie indziej
Sprawdź, ile czasu minęło od zapytania do Twojej pierwszej odpowiedzi i od oględzin do wyceny. Jeśli ktoś był szybszy, zmiana jest prosta: krótszy czas reakcji. Raport czasu reakcji w Getbuild.pl pokazuje, jak szybko firma odpowiada na nowe zgłoszenia.
Przestał odpowiadać
Ten powód bywa znakiem, że zabrakło kolejnego kroku. Po wycenie nikt nie zadzwonił, a klient uznał, że Ci nie zależy. Pomaga stałe przypomnienie po wysłaniu wyceny. W usługach Getbuild.pl daje opiekunowi takie zadanie trzy dni po wysłaniu wyceny, o 10:00 w dni robocze.
Odłożył prace albo wstrzymał decyzję
To nie jest przegrana na zawsze, tylko na teraz. Nie zmieniasz oferty, tylko pilnujesz terminu powrotu i dopytujesz, od czego zależy decyzja.
Powroty po przegranej
Część przegranych wraca. Klient, który wybrał inną ekipę, za pół roku może potrzebować poprawek albo prac w kolejnym pomieszczeniu. Klient, który odłożył remont, po kwartale może być gotowy. W usługach Getbuild.pl ma to ustawione: gdy klient wybrał inną ekipę, po pół roku system przypomina o kontakcie, a gdy odłożył prace, po 3 miesiącach przypomina, żeby zapytać, czy prace są znów aktualne. Biuro nieruchomości ustawia takie powroty w edytorze automatyzacji.
Dzień dobry [imię], tu [Twoje imię] z [nazwa firmy]. Rozmawialiśmy jakiś czas temu o pracach pod adresem [adres]. Jeśli temat jest znów aktualny albo coś trzeba poprawić, chętnie przyjedziemy na oględziny. Odpisz, czy mam zadzwonić.
Najczęstsze pytania
Dlaczego klienci rezygnują po otrzymaniu wyceny?
Z powodu ceny, terminu albo dlatego, że nikt nie zapytał ich o decyzję. Który powód dotyczy Ciebie, pokażą zapisane przegrane. Ustal stały telefon kilka dni po wysłaniu wyceny.
Ile powodów przegranej powinno być na liście?
Od 5 do 7, razem z pozycją Inne. Dłuższej listy ludzie nie czytają i wybierają pierwszą pozycję z brzegu.
Czy powód przegranej trzeba zapisywać zawsze?
Tak. Sprawa bez powodu niczego Cię nie nauczy, a wybór powodu zajmuje kilka sekund przy zamknięciu.
Jak często przeglądać powody utraty klienta?
Raz w miesiącu. Przy częstszym przeglądzie liczby są za małe, przy rzadszym zapominasz, co działo się przy sprawach.
Czy wracać do klienta, który odmówił?
Tak, jeśli powód na to pozwala. Odłożona decyzja i wybór innej firmy to dobre powody do powrotu po kilku miesiącach. Klient, który wyraźnie poprosił o brak kontaktu, zostaje w spokoju.