Lejek sprzedaży: jak go zbudować w małej firmie
Lejek sprzedaży to lista etapów, przez które przechodzi każdy klient, od pierwszego zapytania do umowy albo wykonanej pracy, razem z liczbą spraw na każdym etapie. Budujesz go w pięciu krokach: opisujesz, co już się dzieje, zostawiasz kilka etapów, nazywasz moment przejścia, dodajesz powody przegranej i codziennie przesuwasz sprawy.
Czym jest lejek sprzedaży i czym różni się od ścieżki klienta
Lejek ma swój kształt, bo na każdym etapie zostaje mniej osób. Z dwudziestu zapytań do oględzin dojdzie część, do wyceny jeszcze mniej, a zlecenie podpisze kilka osób. Lejek odpowiada na dwa pytania: ile spraw masz teraz na każdym etapie i w którym miejscu je tracisz.
Ścieżka klienta to coś innego, choć oba pojęcia często się myli. Ścieżka opisuje, co robisz z klientem: kroki, wiadomości, zadania i automatyzacje, które prowadzą go dalej. Lejek opisuje, gdzie klient jest i ilu takich klientów masz. Ścieżka to instrukcja działania, lejek to tablica wyników. Potrzebujesz obu, ale zacznij od lejka, bo bez etapów nie masz do czego podpiąć kroków.
Jak zbudować lejek sprzedaży w pięciu krokach
- Opisz, co już się dzieje. Weź dziesięciu ostatnich klientów, z którymi doszło do umowy, i zapisz po kolei, co się działo od pierwszego telefonu. Nie wymyślaj idealnego procesu. Opisz ten, który masz, nawet jeśli jest nieuporządkowany.
- Zostaw od 5 do 8 etapów. Połącz drobne czynności w większe etapy. Etap to moment, w którym sprawa wyraźnie poszła dalej, na przykład klient zgodził się na oględziny. Telefon, który nic nie zmienił, nie jest etapem.
- Nazwij warunek przejścia. Przy każdym etapie zapisz jedno zdanie: kiedy sprawa tu trafia. Na przykład: Wycena wysłana, gdy klient dostał wycenę mailem. Dzięki temu dwie osoby w firmie przesuną tę samą sprawę w to samo miejsce.
- Dodaj przegraną z powodami. Każda sprawa kończy się wygraną albo przegraną. Przegrana bez powodu nic Ci nie mówi, więc ustal krótką listę powodów i przy zamknięciu wybieraj jeden.
- Przesuwaj sprawy codziennie. Lejek na kartce zestarzeje się w tydzień. Nowa sprawa wchodzi na pierwszy etap w dniu, w którym przyszło zapytanie, a przesunięcie ma zająć kilka sekund.
Dwa przykłady etapów
Etapy zależą od tego, co sprzedajesz. W biurze nieruchomości lejek kupującego prowadzi przez potrzeby i prezentacje do aktu notarialnego. W firmie remontowej prowadzi przez oględziny i wycenę do wykonanej pracy. Tabela pokazuje oba przykłady obok siebie.
| Kolejność | Biuro nieruchomości (kupujący) | Firma usługowa |
|---|---|---|
| 1 | Nowe zgłoszenie | Zapytanie |
| 2 | Pierwszy kontakt | Kontakt |
| 3 | Ustalone potrzeby | Oględziny |
| 4 | Prezentacje | Wycena wysłana |
| 5 | Negocjacje | Negocjacje |
| 6 | Umowa przedwstępna | Realizacja |
| 7 | Akt notarialny | Wykonane |
| Bez umowy | Utracony, z powodem | Utracone, z powodem |
W Getbuild.pl firma usługowa dostaje gotową drogę zlecenia z dokładnie tymi etapami: Zapytanie, Kontakt, Oględziny, Wycena wysłana, Negocjacje, Realizacja, Wykonane oraz Utracone. Etapy możesz zmieniać i dodawać, więc jeśli u Ciebie po oględzinach jest jeszcze pomiar albo projekt, dopisujesz nowy etap. Biuro nieruchomości też zmienia nazwy etapów i dodaje nowe tak, jak pracuje.
Lejek sprzedaży usług: gdzie sprawy stoją
W usługach wiele spraw zatrzymuje się między wyceną a decyzją. Klient dostał wycenę, porównuje ją z innymi i milczy. Dlatego etap Wycena wysłana potrzebuje terminu: po ilu dniach dzwonisz zapytać o decyzję. Bez tego lejek pokaże Ci stos wycen, z których nic nie wynika.
Lejek w biurze nieruchomości: dwie strony transakcji
Biuro ma klientów po obu stronach: tych, którzy kupują, i tych, którzy sprzedają. Ich drogi wyglądają inaczej. Sprzedający przechodzi przez spotkanie, wycenę i umowę pośrednictwa, a kupujący przez potrzeby i prezentacje. Jeden wspólny lejek dla obu grup miesza liczby i trudno z niego cokolwiek wyczytać.
Co mierzyć w lejku
Wystarczy kilka liczb. Nie potrzebujesz tablicy z dwudziestoma wskaźnikami, żeby zobaczyć, co działa, a co nie.
- ile spraw jest teraz na każdym etapie
- ile spraw przechodzi z etapu na etap, na przykład ile oględzin kończy się wyceną
- jak długo sprawa stoi na jednym etapie
- skąd przyszli klienci, którzy doszli do końca, a skąd ci, którzy odpadli
- który powód przegranej wraca najczęściej
Przykład: w miesiącu masz 40 zapytań, 20 oględzin, 12 wycen i 4 zlecenia. Z oględzin do wyceny przechodzi większość spraw, ale z 12 wycen zostają tylko 4 zlecenia. Wąskie gardło jest więc po wycenie, a nie na początku. Zanim wydasz więcej na reklamę, popraw to, co dzieje się po wysłaniu wyceny.
W Getbuild.pl raport lejek i źródła pokazuje, skąd przychodzą klienci i na którym etapie odpadają. Raport czasu reakcji mówi, jak szybko odpowiadasz na nowe zgłoszenia, a raport powodów przegranych zbiera powody z zamkniętych spraw. Każdy raport wyeksportujesz do Excela, jeśli chcesz liczyć dalej po swojemu.
Lejek sprzedaży dla małej firmy
W małej firmie lejek prowadzi zwykle jedna albo dwie osoby. To dobra wiadomość, bo łatwiej o porządek. Wystarczy pięć minut dziennie: przesuwasz sprawy, które poszły dalej, i zamykasz te, które się skończyły. Raz w miesiącu patrzysz na liczby i wybierasz jedno miejsce do poprawy.
Najczęstsze błędy przy budowie lejka
Za dużo etapów. Gdy etapów jest piętnaście, nikt nie pamięta, czym różni się czwarty od piątego, i sprawy lądują gdzie popadnie. Trzymaj się tego, co da się wytłumaczyć nowej osobie w minutę.
Etapy nazwane czynnościami zamiast stanami. Etap Zadzwonić nic nie mówi o tym, gdzie jest klient. Etap Kontakt mówi, że rozmowa się odbyła. Nazwa opisuje stan sprawy, a zadanie do zrobienia trzymasz osobno.
Sprawy, które nigdy się nie zamykają. Klient nie odpowiada od trzech miesięcy, a sprawa dalej wisi na etapie Negocjacje. Lejek wygląda na pełny, choć w środku nic nie ma. Zamknij taką sprawę jako przegraną z powodem Przestał odpowiadać i zaplanuj powrót.
Brak źródła przy zapytaniu. Jeśli nie zapiszesz, skąd przyszedł klient, nie dowiesz się, które źródło przynosi zlecenia, a które tylko telefony. Źródło wpisuj od razu, przy pierwszym kontakcie.
Lejek tylko dla szefa. Gdy zespół nie przesuwa spraw, lejek pokazuje stan sprzed tygodnia. Przesunięcie sprawy ma być częścią zwykłej pracy, a nie raportem pisanym na koniec miesiąca.
Zobacz swój lejek w Getbuild.pl Pierwszy miesiąc jest bezpłatny, bez karty i bez umowy. Zostaw kontakt, oddzwonimy w ciągu 24 godzin i przeniesiemy Twoich klientów z Excela.
Najczęstsze pytania
Ile etapów powinien mieć lejek sprzedaży?
Od 5 do 8 etapów plus przegrana. Mniej daje zbyt ogólny obraz, więcej sprawia, że ludzie przestają rozróżniać etapy i przesuwają sprawy na oko.
Czym różni się lejek sprzedaży od ścieżki klienta?
Lejek to etapy i liczby: gdzie jest klient i ilu klientów masz na każdym etapie. Ścieżka to kroki i automatyzacje: co robisz z klientem, żeby przeszedł dalej.
Jak zbudować lejek sprzedaży usług, gdy każde zlecenie jest inne?
Etapy opisują drogę klienta, a nie samą pracę. Remont łazienki i montaż drzwi różnią się zakresem, ale oba przechodzą przez zapytanie, oględziny, wycenę i decyzję. Różnice zapisujesz w polach sprawy, na przykład w rodzaju prac.
Czy lejek sprzedaży ma sens w jednoosobowej firmie?
Tak. Jedna osoba ma najwięcej spraw w głowie i najłatwiej o nich zapomina. Lejek pokazuje, które sprawy stoją, i zajmuje kilka minut dziennie.
Czy mogę zmienić etapy lejka w Getbuild.pl?
Tak. Zmieniasz nazwy etapów i dodajesz nowe. Firmy usługowe zaczynają od gotowej drogi zlecenia, a studio projektowe może nazwać etapy po swojemu, na przykład konsultacja, pomiar, koncepcja.