Zgody RODO klienta: jakie zbierać i jak je zapisać w CRM
Zgody RODO klienta warto rozdzielić na dwie: zgodę na kontakt w sprawie, o którą klient sam pyta, i zgodę marketingową na oferty wysyłane z Twojej inicjatywy. Każdą zapisz z datą, sposobem i treścią, bo administrator danych musi być w stanie wykazać, że osoba wyraziła zgodę.
Zgody RODO klienta: kontakt w sprawie i zgoda marketingowa
Klient, który pyta o konkretne mieszkanie albo o remont łazienki, czeka na odpowiedź w tej sprawie. Co innego, gdy po pół roku wysyłasz mu nową ofertę, o którą nie prosił. To drugie ma charakter handlowy, a przepisy o marketingu przez telefon i email wymagają na to uprzedniej zgody odbiorcy.
| Różnica | Kontakt w sprawie | Zgoda marketingowa |
|---|---|---|
| Czego dotyczy | odpowiedzi na pytanie klienta i dalszych kroków | ofert i informacji handlowych z Twojej inicjatywy |
| Przykład | telefon w sprawie zapytania o mieszkanie | SMS z nową ofertą po pół roku |
| Kanały | te, które klient podał do kontaktu | najlepiej osobno: telefon, SMS, email |
| Co zapisać | o co klient prosił i jak woli rozmawiać | datę, sposób, treść i kanały |
| Gdy klient mówi dość | kończysz kontakt w tej sprawie | wypisujesz go z wiadomości handlowych |
Czy przy kontakcie w sprawie potrzebujesz zgody, czy wystarczy inna podstawa, zależy od sytuacji. Tę decyzję podejmij z prawnikiem. Zapis w CRM przyda się w obu przypadkach, bo pokazuje, o co klient prosił i kiedy.
Co mówią przepisy
Do codziennej pracy z klientami wystarczy znać kilka zasad. Przytaczamy je dokładnie, bez dopowiadania.
- RODO art. 7 ust. 1: administrator musi być w stanie wykazać, że osoba wyraziła zgodę
- RODO art. 7 ust. 3: wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej wyrażenie
- Prawo komunikacji elektronicznej, art. 398, obowiązuje od 10 listopada 2024: wysyłanie informacji handlowych i marketing bezpośredni przez telefon i email (telekomunikacyjne urządzenia końcowe) wymagają uprzedniej zgody odbiorcy
- RODO art. 12 ust. 3: na żądanie osoby, na przykład o dostęp albo usunięcie danych, odpowiadasz bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca, a w razie potrzeby termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące, informując o tym osobę
- RODO art. 17: prawo do usunięcia danych
- RODO art. 28: przetwarzanie na zlecenie administratora wymaga umowy, czyli umowy powierzenia
Z tych zasad wynika prosta praktyka. Zapisuj zgodę tak, żeby za rok dało się pokazać, kiedy i jak ją masz. Dawaj klientowi równie prosty sposób na jej wycofanie, na przykład odpowiedź STOP na SMS.
Lista kontrolna: jak zapisać zgodę w CRM
Przy każdej zgodzie zapisz
- kto jej udzielił i których danych dotyczy
- czego dotyczy: kontakt w sprawie czy informacje handlowe
- jakimi kanałami: telefon, SMS, email
- kiedy: dzień, a najlepiej też godzina
- jak: formularz na stronie, rozmowa telefoniczna, podpis na spotkaniu, odpowiedź na wiadomość
- jaką treść miała zgoda w chwili udzielenia
- kto w firmie ją przyjął
- kiedy i jak klient ją wycofał, jeśli to zrobił
Zgody nie trzymaj w głowie agenta ani w notatce „zgoda jest”. Gdy klient zapyta za rok, skąd masz jego numer i dlaczego dostaje oferty, odpowiedź ma być przy jego karcie, a nie w czyjejś pamięci.
Przykładowe brzmienie zgody
Treść zgody dopasuj do swojej firmy razem z prawnikiem. Przykład niżej pokazuje tylko układ: dwa osobne pola, nazwa firmy, konkretny cel, kanały i informacja o wycofaniu.
Klient wycofuje zgodę albo prosi o usunięcie danych
- Przyjmij prośbę bez dyskusji. Klient może odpisać STOP, zadzwonić albo powiedzieć to agentowi na spotkaniu. Traktuj każdą z tych dróg tak samo, bo wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej wyrażenie (RODO art. 7 ust. 3).
- Zapisz datę i zakres. Odnotuj przy karcie, kiedy klient wycofał zgodę i czego to dotyczy, na przykład tylko SMS z ofertami. Od tej chwili nie wysyłasz mu wiadomości handlowych tym kanałem.
- Przy prośbie o usunięcie ustal, o co chodzi. Prawo do usunięcia danych opisuje RODO art. 17. Zapytaj, czy klient chce przestać dostawać oferty, czy chce, żeby jego dane zniknęły w ogóle. Gdy nie wiesz, co musisz zachować, zapytaj prawnika.
- Odpowiedz w terminie. Odpowiadasz bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w ciągu miesiąca (RODO art. 12 ust. 3). W razie potrzeby termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące, informując o tym osobę. Zapisz zadanie z datą, żeby termin nie umknął.
- Sprawdź wszystkie miejsca, nie tylko CRM. Dane klienta mogą leżeć też w arkuszu, w skrzynce mailowej, w telefonie agenta i w kalendarzu. Prośba dotyczy wszystkich tych miejsc.
Temat: Potwierdzenie wypisania
Dzień dobry [imię],
potwierdzam, że od [termin] [nazwa firmy] nie wysyła Ci ofert ani informacji handlowych. Zapisaliśmy to przy Twoich danych, więc nie dostaniesz ich przez pomyłkę od innej osoby z firmy.
Jeśli zmienisz zdanie, wystarczy odpisać na tę wiadomość.
[Twoje imię]
[nazwa firmy]
Jak to wygląda w Getbuild.pl
Zgody RODO zapisują się przy karcie klienta, więc każdy, kto ją otwiera, widzi je obok historii kontaktu. Wysyłkę do klientów włącza administrator biura. SMS i maile wychodzą od 8:00 do 20:00, ze stopką STOP, a klient może się wypisać. Dziennik zdarzeń pokazuje, kto i co zmienił.
Twoja firma jest administratorem danych swoich klientów, a Getbuild.pl przetwarza je na jej polecenie. Zasady opisuje umowa powierzenia, której wymaga RODO art. 28. Przeczytasz ją w całości na stronie Umowa powierzenia. Pliki przechowujemy w Unii Europejskiej, choć część dostawców ma siedzibę w USA.
Najczęstsze pytania
Czy potrzebuję zgody marketingowej, żeby wysłać klientowi nową ofertę?
Tak, jeśli to informacja handlowa wysłana z Twojej inicjatywy przez telefon albo email. Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga na to uprzedniej zgody odbiorcy. W konkretnej sytuacji zapytaj prawnika.
Czy zgody na SMS, email i telefon zapisywać osobno?
Tak, to wygodniejsze w praktyce. Klient, który nie chce telefonów, może chętnie czytać maile, a osobny zapis pozwala wycofać jeden kanał bez wypisywania z pozostałych.
Ile mam czasu na odpowiedź, gdy klient prosi o usunięcie danych?
Najpóźniej miesiąc, a odpowiadasz bez zbędnej zwłoki (RODO art. 12 ust. 3). W razie potrzeby termin można przedłużyć o kolejne dwa miesiące, informując o tym osobę.
Jak zapisać zgodę wyrażoną w rozmowie telefonicznej?
Od razu po rozmowie, przy karcie klienta: data, godzina, treść, kanały i kto rozmawiał. Dobrze potwierdzić ją krótką wiadomością, bo administrator musi być w stanie wykazać, że osoba wyraziła zgodę.
Kto odpowiada za zgody, firma czy dostawca CRM?
Firma. Biuro jest administratorem danych swoich klientów, a Getbuild.pl przetwarza je na jego polecenie na podstawie umowy powierzenia. Zbieranie zgód i ich treść zostają po stronie firmy.