Dopasowanie ofert do klienta: jak trafiać w potrzeby kupującego
Dopasowanie ofert do klienta działa wtedy, gdy kryteria kupującego są zapisane dokładnie i poprawiasz je po każdej jego reakcji. Wysyłasz kilka przemyślanych propozycji, pytasz o powód każdego „nie” i z rundy na rundę trafiasz celniej.
Zbierz kryteria, zanim cokolwiek wyślesz
Trafne oferty biorą się z dobrej pierwszej rozmowy. Kupujący zwykle zaczyna od ceny i liczby pokoi, ale decyzję podejmuje z innych powodów: dojazd do pracy, szkoła dzieci, cisza, widok z okna. Twoje zadanie to wydobyć te powody i zapisać je przy karcie, zanim wyślesz pierwszą ofertę.
Pomaga prosty podział. Warunki konieczne to te, bez których klient nie kupi. Ważne to te, które chce mieć, ale odda je za coś innego. Wykluczenia odrzucają ofertę od razu, nawet gdy wszystko inne pasuje. Gdy przy karcie widzisz te trzy grupy osobno, łatwiej ocenisz, czy oferta na granicy ma sens.
| Kryterium | Pytanie do klienta | Na co uważać |
|---|---|---|
| budżet | Jaka kwota to górna granica, razem z kosztami i remontem? | zapytaj, czy jest już wstępna decyzja banku |
| lokalizacja | Dokąd domownicy dojeżdżają codziennie i ile czasu to może zająć? | nazwa dzielnicy to za mało, pytaj o ulice i trasy |
| metraż i pokoje | Kto będzie mieszkał i jak domownicy używają mieszkania na co dzień? | praca w domu często zmienia liczbę pokoi |
| piętro i budynek | Winda, parter, ostatnie piętro: co odpada od razu? | wózek i starsi domownicy zmieniają progi |
| stan | Jaki remont wchodzi w grę, a jaki już nie? | „do odświeżenia” każdy rozumie inaczej |
| termin | Do kiedy najpóźniej trzeba się wprowadzić? | sprzedaż własnego mieszkania przesuwa wszystko |
Pełną listę pytań do pierwszej rozmowy znajdziesz w karcie potrzeb kupującego. Jeśli klientom Twojego biura zależy na czymś, czego nie ma w standardowych polach, na przykład na ogródku dla psa, dodaj w Getbuild.pl pole własne na karcie klienta. Wtedy ta informacja nie ginie w długiej notatce.
Jak działa dopasowanie ofert do klienta w CRM
Dopasowanie w CRM porównuje to, czego szuka klient, z ofertami, które masz w bazie. W Getbuild.pl kryteria zapisujesz przy kliencie, a w dopasowaniach widzisz, czego szuka i które oferty pasują. Nie przeglądasz całej bazy ręcznie i nie musisz pamiętać, który kupujący pytał o dwa pokoje z balkonem.
System podsuwa, ale wybierasz Ty. Lista dopasowań to punkt wyjścia: przejrzyj ją, odrzuć oferty, o których wiesz coś, czego nie ma w parametrach, na przykład głośną ulicę albo trudnego właściciela, i zostaw te, pod którymi podpisałbyś się nazwiskiem. Słabo zapisane kryteria dają słabe dopasowania, dlatego wracaj do karty klienta po każdej rozmowie.
Link z ofertami: klient odpowiada jednym kliknięciem
Zamiast pięciu osobnych wiadomości wysyłasz jeden link z wybranymi ofertami. Kupujący przegląda je w spokoju i przy każdej wybiera odpowiedź: polubię, może, nie albo chcę prezentację. Ty widzisz reakcje i nie musisz dopytywać, co się spodobało. Każda z odpowiedzi znaczy coś innego i wymaga innego ruchu.
| Reakcja | Co zwykle oznacza | Twój następny krok |
|---|---|---|
| chcę prezentację | oferta trafiła i klient chce ją zobaczyć | wyślij link do umawiania tego samego dnia |
| polubię | podoba się, ale coś jeszcze wstrzymuje | zapytaj, czego brakuje do oglądania |
| może | oferta na granicy kryteriów | sprawdź, które kryterium jest naprawdę sztywne |
| nie | coś w ofercie odpada | zapytaj o powód i popraw kryteria |
| cisza | brak czasu albo link nie został otwarty | jedno krótkie pytanie po kilku dniach |
Dzień dobry [imię],
przesyłam oferty, które pasują do tego, o czym rozmawialiśmy: [najważniejsze kryteria]. Przy każdej ofercie wystarczy jedno kliknięcie: polubię, może, nie albo chcę prezentację.
[link]
Najbardziej pomoże mi każde „nie” z jednym zdaniem, dlaczego. Dzięki temu kolejne propozycje będą trafniejsze.
Pozdrawiam
[Twoje imię]
[nazwa firmy]
Odpowiedź „nie” to najcenniejsza informacja
Każde „nie” pokazuje, gdzie zapisane kryteria rozjeżdżają się z tym, czego klient naprawdę chce. Agent, który przyjmuje odmowę w milczeniu i wysyła kolejną paczkę podobnych ofert, traci zaufanie kupującego. Agent, który pyta o powód, z każdą rundą jest bliżej celu.
- Zapytaj o powód. Krótko i bez nacisku: co sprawiło, że ta oferta odpada. Jedno zdanie od klienta wystarczy.
- Oddziel ofertę od kryteriów. Zaniedbana klatka to cecha jednej oferty. Za długi dojazd to sygnał, że granica lokalizacji jest ustawiona źle.
- Popraw zapis przy kliencie. Dopisz nowe wykluczenie, zmień zakres albo przesuń kryterium z ważnych do koniecznych. Przy następnym przeglądzie dopasowań pracujesz już na nowych kryteriach.
- Powiedz klientowi, co zmieniłeś. Jedno zdanie w kolejnej wiadomości, na przykład „zgodnie z prośbą odrzuciłem oferty bez windy”. Klient widzi, że go słuchasz.
- Szukaj wzorca. Gdy klient odrzuca wszystko z tego samego powodu, porozmawiajcie od nowa o budżecie albo lokalizacji. Czasem kryteria z pierwszej rozmowy po prostu nie pasują do rynku.
Dzień dobry [imię], widzę, że oferta przy [adres] odpada. Co zdecydowało? Wystarczy jedno zdanie, a następne propozycje lepiej dopasuję. [Twoje imię], [nazwa firmy]
Ile ofert wysłać i jak często
Wysyłaj mniej, ale regularnie. Dobra paczka to kilka ofert, które przeszły Twoje sito, a nie wszystko, co znalazł system. Jeśli w bazie nie pojawiło się nic nowego, nie wysyłaj na siłę: napisz, że szukasz dalej, i wróć, gdy będzie coś trafnego. Każdą ofertę możesz też wysłać jako plik PDF, ale do zbierania reakcji lepiej sprawdza się link.
Tempo to osobny temat i opisujemy go w artykule o ofercie wysłanej na czas. Tutaj liczy się co innego: żeby każda propozycja miała powód, który umiesz wyjaśnić klientowi w jednym zdaniu.
Najczęstsze pytania
Ile kryteriów zapisać przy kupującym?
Tyle, ile klient naprawdę bierze pod uwagę. Lepiej kilka dokładnych niż długa lista, na której wszystko jest tak samo ważne.
Czy dopasowanie ofert w CRM zastąpi agenta?
Nie. System pokazuje, które oferty pasują do kryteriów, ale nie wie, że w budynku trwa głośny remont albo że właściciel nie zejdzie z ceny. Ostatnie słowo należy do Ciebie.
Co zrobić, gdy klient przy każdej ofercie klika polubię?
Zapytaj, którą obejrzałby jako pierwszą. Jeśli podoba mu się wszystko, kryteria są za szerokie albo klient jeszcze nie wie, czego chce, i wtedy pomaga jedna prezentacja dla porównania.
Czy mogę wysłać ofertę w pliku PDF?
Tak. Z Getbuild.pl zapiszesz ofertę jako plik PDF. Do zbierania reakcji lepszy jest link z ofertami, bo klient odpowiada na każdą jednym kliknięciem.
Jak często poprawiać kryteria kupującego?
Po każdej rozmowie i po każdej serii odpowiedzi „nie”. Kryteria z pierwszego spotkania to założenie, które sprawdzasz na prawdziwych ofertach.