Karta potrzeb klienta nieruchomości: pytania do kupującego mieszkanie
Karta potrzeb klienta nieruchomości to lista pytań, którą przechodzisz z kupującym przed pierwszą prezentacją: gdzie, za ile, jak duże, na kiedy, co musi być i kto decyduje. Dzięki niej pokazujesz mieszkania, które mają szansę, a nie wszystko, co masz w bazie.
Po co spisywać potrzeby kupującego
Za tydzień nikt w biurze nie będzie pamiętał, czy chodziło o drugie piętro, czy o „byle nie parter”. Na początku rozmowy łatwo usłyszeć, czego klient chce, a trudniej to, czego nie zniesie. Spisana karta pozwala każdemu agentowi podjąć rozmowę w tym samym miejscu i sprawia, że Twoje propozycje nie wyglądają jak masowa wysyłka.
Kartę wypełniasz w trakcie pierwszej rozmowy telefonicznej albo na spotkaniu. Nie musisz pytać o wszystko naraz. Zacznij od lokalizacji, budżetu i terminu, bo bez nich nie dobierzesz żadnej oferty, a resztę uzupełnij przy kolejnym kontakcie.
Karta potrzeb klienta nieruchomości: pytania w sześciu grupach
Lokalizacja
Lokalizacja
- w jakich dzielnicach albo miejscowościach szukasz, a których na pewno nie bierzesz pod uwagę
- co musi być blisko: praca, szkoła, przedszkole, rodzina, przystanek
- ile czasu dojazdu do pracy jest do przyjęcia
- czy cicha ulica jest ważniejsza niż bliskość centrum
Budżet i finansowanie
Pytaj o kwotę razem z kosztami zakupu, a nie tylko o cenę z ogłoszenia. Klient, który liczy na kredyt, ale nie rozmawiał jeszcze z bankiem, może za miesiąc mieć zupełnie inny budżet.
Budżet i finansowanie
- jaka jest najwyższa kwota, którą chcesz wydać razem z kosztami zakupu
- gotówka, kredyt czy jedno i drugie
- czy masz już wstępną decyzję kredytową albo rozmowę z doradcą
- czy zakup zależy od sprzedaży obecnego mieszkania
Metraż i układ
Metraż i układ
- ile pokoi potrzebujesz i do czego będzie każdy z nich
- jaki metraż to minimum, a jaki to już za dużo
- kuchnia osobna czy może być aneks
- które piętra odpadają: parter, ostatnie, wysokie bez windy
Termin
Termin
- na kiedy musisz się przeprowadzić i co się stanie, jeśli termin się przesunie
- czy mieszkanie może być do remontu, czy wprowadzasz się od razu
- kiedy możesz oglądać: w tygodniu, wieczorem, w weekend
Rzeczy obowiązkowe i mile widziane
Poproś klienta, żeby podzielił życzenia na dwie grupy. Obowiązkowe wykluczają ofertę, mile widziane tylko ją wyróżniają. Bez tego podziału odrzucasz każde mieszkanie bez balkonu, choć klient wcale tego nie wymagał.
Rzeczy obowiązkowe i mile widziane
- bez czego na pewno nie kupisz: balkon, miejsce postojowe, winda, ogródek
- co byłoby miłym dodatkiem, ale nie przesądza
- czego nie zaakceptujesz: ruchliwa ulica, ciemna kuchnia, budynek bez remontu
- rynek pierwotny, wtórny czy oba
Kto decyduje
Kto decyduje
- kto jeszcze ogląda i podejmuje decyzję: partner, rodzice, wspólnik
- czy ta osoba będzie na pierwszej prezentacji
- kto płaci i kto podpisuje umowę
Gdy decyduje para, a rozmawiasz z jedną osobą, zapytaj, co jest ważne dla drugiej. Inaczej po prezentacji usłyszysz „muszę to jeszcze pokazać partnerowi” i zaczniesz od nowa.
Pytanie, po co je zadajesz i gdzie zapisać odpowiedź
| Pytanie | Po co | Jak zapisać w CRM |
|---|---|---|
| Gdzie szukasz? | zawęża oferty do realnych | kryteria klienta: lokalizacje |
| Ile chcesz wydać łącznie? | odcina oferty poza zasięgiem | kryteria klienta: cena od i do |
| Gotówka czy kredyt? | pokazuje, jak szybko klient może kupić | pole własne Finansowanie |
| Czy masz decyzję kredytową? | mówi, czy budżet jest pewny | notatka z datą rozmowy z bankiem |
| Ile pokoi i metrów? | dobiera wielkość mieszkania | kryteria klienta: pokoje i metraż |
| Które piętra odpadają? | wyklucza oferty, które klient i tak odrzuci | kryteria klienta: piętro |
| Na kiedy przeprowadzka? | ustala tempo kontaktów | zadanie z datą albo pole własne Termin |
| Bez czego nie kupisz? | oddziela warunki od życzeń | notatka albo pole własne Obowiązkowe |
| Kto decyduje? | umawiasz prezentację z właściwymi osobami | notatka przy karcie klienta |
Jak karta zasila dopasowania ofert
Karta potrzeb nie jest dokumentem do szuflady. Gdy lokalizację, budżet, metraż i liczbę pokoi wpiszesz w kryteriach klienta, Getbuild.pl porównuje je z ofertami w bazie i pokazuje przy karcie, które pasują. Gdy do bazy trafi nowa oferta, sprawdzasz dopasowania, zamiast przypominać sobie, kto czego szukał.
Z wybranych ofert robisz link dla klienta, a on na każdą reaguje jednym kliknięciem: polubię, może, nie albo chcę prezentację. Te reakcje to dalszy ciąg karty potrzeb. Jeśli klient odrzuca wszystkie mieszkania bez windy, dopisz windę do rzeczy obowiązkowych. Karta zmienia się razem z klientem.
Rzeczy, których nie opiszesz kryteriami, na przykład „okna nie na ruchliwą ulicę”, trzymaj w notatce przy karcie. Dopasowania ich nie uwzględnią, ale zobaczysz je, zanim wyślesz ofertę.
Jak poprowadzić rozmowę o potrzebach
- Zacznij od powodu przeprowadzki. Zapytaj, dlaczego klient szuka właśnie teraz. Powód, na przykład dziecko w drodze albo nowa praca, mówi więcej o metrażu i terminie niż pytanie wprost.
- Pytaj o pieniądze pod koniec. Budżet łatwiej podać, gdy klient opowiedział już o planach. Kwota ma wtedy kontekst i rozmowa nie brzmi jak przesłuchanie.
- Streść ustalenia. Na koniec powtórz w trzech zdaniach lokalizację, budżet i termin. Klient poprawi Cię od razu, a nie po pierwszej nietrafionej prezentacji.
- Zakończ następnym krokiem. Powiedz, kiedy wyślesz propozycje albo kiedy jest pierwsza prezentacja, i zapisz to jako zadanie, żeby termin nie zginął.
SMS po rozmowie o potrzebach
Wyślij go zaraz po rozmowie. Klient widzi, że jego słowa zostały zapisane, i może od razu poprawić pomyłkę, zanim pokażesz mu niewłaściwe mieszkania.
Dzień dobry [imię], dziękuję za rozmowę. Mam zapisane: [dzielnica], do [kwota], 3 pokoje, balkon obowiązkowo, przeprowadzka do [termin]. Jeśli coś się nie zgadza, popraw mnie. Pierwsze propozycje wyślę do jutra. [Twoje imię], [nazwa firmy]
Najczęstsze pytania
Jakie pytania zadać kupującemu mieszkanie na pierwszej rozmowie?
Najpierw trzy: gdzie szuka, ile może wydać razem z kosztami i na kiedy potrzebuje mieszkania. Bez tych odpowiedzi nie dobierzesz oferty. Metraż, piętro, rzeczy obowiązkowe i osobę decydującą dopytasz przy kolejnym kontakcie.
Czy kartę potrzeb trzeba drukować?
Nie. Wygodniej wpisywać odpowiedzi od razu do CRM, w kryteriach i notatce przy karcie klienta. Kartka zostaje w teczce jednego agenta, a w systemie widzi ją każdy, kto ma dostęp do klienta.
Jak zapytać o budżet, żeby nie urazić klienta?
Wprost i z powodem: „Żeby nie pokazywać Ci mieszkań poza zasięgiem, powiedz, ile chcesz wydać razem z kosztami”. Takie pytanie pokazuje, że szanujesz czas klienta.
Co zrobić, gdy klient nie wie, czego szuka?
Pokaż mu dwa albo trzy różne mieszkania i zapisz reakcje. To, co odrzuca, powie Ci więcej niż jego deklaracje. Link z ofertami w Getbuild.pl zbiera takie reakcje przy karcie klienta.
Czy karta potrzeb przydaje się przy najmie?
Tak. Pytania są podobne, dochodzą tylko inne: na jak długo, od kiedy, czy ze zwierzętami i kto będzie mieszkał.